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一、??????????????企业文化 ? 1.??????三星中国总部成立于 （1995） 年。 2.??????中国三星的口号：（做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业）。 3.??????目前三星电子的业务可分为 （9） 个领域：影像显示设备、IT解决方案、生活家电、无线、网络、半导体、医疗保健设备、LCD、Digital Imaging。涵盖了（68）个国家。 4.??????全球技术、设计研究所 （32） 个，其中中国有 （4） 个。 5.??????2010年世界品牌价值排名第 19（195亿美金） 6.??????过去5年中荣获 （335） 项世界优秀设计奖。 7.??????2020愿景： （激励世界，创造世界）。 二、三星电子标准销售流程 ? 4个阶段的销售流程： 1.迎接顾客：（不好的第一印象：1.丧失商谈机会；2.不好的偏见）、小的对话 1）??????????简单地2次招呼。（2）、提出实际与用户相关的问题。（3）、注意力引导到正在搜寻的产品上。（4）、若有同伴陪同，关心其同伴。 （5）、开放式提问：（目的：让顾客多说话）。（6）、通过提问得到的信息（目前使用手机信息和需要购买手机信息） 3.产品说明【优点说明/客服竞争】：客服竞争 介绍产品时注意事项： 1)?????等顾客的注意力集中后再进行介绍。 2）根据所掌握的顾客信息，介绍产品的特点。 3）有精彩的1、2、3。 4）留意顾客是否理解再进一步介绍。 错误的做法： 1)?????一个功能一个功能介绍 不理顾客的反应 2)?????想起什么说什么 不考虑顾客需求 产品说明6种方法 方法一：比较介绍法：把2个以上产品款式进行对比，重点介绍其共同点及相似点 方法二：对比介绍法：把2个以上产品款式进行对比，重点介绍其不同支处。 方法三：产品试用演示法 方法四：优惠政策说明法： 优惠政策的种类： 1）便利：使用产品感觉便利 。2）节约：节约时间，节约费用。对于努力地部分。3）快乐：看着快乐（视觉），使用快乐（体验），炫耀快乐 （自大快乐） 夸大优惠，对不对？（错误） 方法五：使用经验介绍法：用户或购买顾客是否满足的说明法 方法六：大众媒体应用介绍法：以电视里播出的电视剧，电影，新闻为主的产品介绍法 方法七：比喻介绍法：对顾客隐喻地进行比较说明其最熟知事物与情况的手法 方法八：模拟费用介绍法：简单计算购买产品时所需费用，以此来提高顾客理解能力的手法 客服竞争流程： 比较重点确认，尊重对方意见 提供客观材料（情报）： 1)?????用户的满足/不满的事例 2)?????销售额及顾客满足度的排行榜 3)?????特殊功能的资料数据 4)客观评价资料及新闻资料 介绍优点： 1)对比优点 2)A/S便利性 3)品牌知名度 转移话题：遇到说服不了的情况时，不要拖泥带水！可以说服的机会有很多！ 4.收尾：收尾、后续管理 应对不满顾客5个阶段的顺序： 1)全部听完（倾听）：凝视、笔记、回答、点头、商务姿势 2)表示同感：：事实+感觉“” 3)道歉：“限定道歉”“无条件道歉” 4)解决问题：分析原因---提出解决方案---提出对策---与顾客步调一致 5)表示感谢：赠送小礼物表示感谢 ? 三、三星礼仪规范 （一）、CS服务意识 1.CS的概念：CS是英文Customer Satisfaction的首字母组合,也就是“客户满意服务” 2.“客户满意”的需求：可靠性、职业性、积极反应、设身处地 3.CS的服务价值：你快乐，所以我也快乐 案例：1、导购员连续旷工或累计旷工（3）天被开除。2、在岗期间（不能穿拖鞋）、（鞋跟不超过3厘米）。3、三星展台可以随便拍摄吗？不可以！ 4、顾客离开时：“欢迎下次光临”。 （二）、CS服务礼仪 1.表情:1)表情 2）眼神 3微笑的效果 2.行礼：1）表情 2）声音 3）动作 3.姿态：1）站姿 2）坐姿 3）蹲姿 4）走姿 4.动作：1） 指引方向：以拥抱顾客的方向、不挡住顾客为原则；指引方向时要以顾客方向为主，如“在您左边” 2）递送物品：手机的递送：正面朝向顾客 3）陪同引领 三星不主张功能罗列法，开放式的提问，是让顾客说的更多 ? 四、智能手机操作系统课程 1、现有智能操作系统：ophone os iphone os biackber