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满意度提升系列方案 2011年11月 Click to add your text 目录 满意度形式分析及其他地市提升措施解析 1 我公司满意度提升系列方案 2 3 需要其他部门协作的工作 满意度测评简介 　 省对市测评 市对县测评 咨询公司 北京创思勤公司 北京商情咨询公司 问卷类型 A卷 B卷 TD卷 A卷 B卷 全球通 100 80 --- 550 550 动感地带 100 80 --- 550 550 神州行 100 80 --- 550 550 TD --- --- 100 --- --- 样本合计 300 240 100 1650 1650 A卷内容： 标准满意度度和商业过程整体指标调查。作为KPI考核的问卷。 B卷内容： 细项指标调查，查找短板，不作为KPI考核的问卷。 满意度相关事宜 频次： 周期： 样本量： 分别年度3期 自7月开始，每两月为1周期 省对市：540/期，3期共1620 市对县：3300/期，3期共9900 最近三个月非零次户； 全球通：近三个月ARPU均值大于等于30元；（9万） 神州行：近三个月ARPU均值大于等于5元；（180万） 动感地带：近三个月ARPU均值大于等于10元；（8万） 消费行为：近六个月办理过品牌资费转换 开通/取消过新业务优惠包 参加过促销优惠活动 目标客户 我公司第一、第二满意度测评情况比较 我公司第一期和第二期满意度测评对比 第二期标准满意度79.20，较第一期下降0.78，领先1.09，较第一期下降4.7。 第二期资费套餐满意度74.21，较第一期下降1，高于全省平均值，全省排名第五。 第二期促销/优惠满意度76，较第一期提升5.87，高于全省平均值，全省排名第六。 第二期营业厅满意度73.79，较第一期下降3.16，低于全省平均值，全省排名第十。 第二期网络满满意度80.35，较第一期下降1.82，低于全省平均值。网络领先降低6.58。 衡水满意度提升方案解析 活动时间： 11月10日-11月20日； 客户范围：收到1065866803180邀请短信的客户； 活动内容：您收到1065866803180发送的邀请短信，并按照短信提示回答问题即可获赠1元话费。 短信互动内容：多久没到过营业厅。 有奖短信答题活动 活动时间： 9月29日-12月31日； 客户范围：收到1065866803180邀请短信的客户； 活动内容：收到106586680318发送的邀请短信，并按照短信提示回答3道问题即可获赠5元话费。 短信互动内容：对整体服务质量、促销活动和信息宣传做评价 。 “服务无止境 10分才满意”答题有奖活动 衡水分公司第二期客户满意度成绩较第一期有很大的提升，标准满意度提升3.1，标准满意度领先值提升9.32。资费套餐满意度提升4.2，促销活动满意度提升7.3，营业厅满意度提升0.5. 互动 短信答题 引 导 客 户 评 价 时间和范围 评选标准 奖励办法 石家庄内部评优机制解析 为了建立和完善以客户需求为导向的服务管理体系，落实以“客户为根，服务为本”新的服务理念，真正实现服务压力的有效传递，开展服务质量及客户满意度提升竞赛活动，进而推动服务工作的全面提升。 活动时间： 1月-12月； 客户范围：所有营业厅窗口服务人员、社会渠道服务人员； 组织方式：满意100服务明星评比活动分为三个阶段，月度奖、季度奖和年度奖。 荣誉等级：服务标兵、亲和大使、10十佳服务明星（季度和年度）； 服务标兵评选标准：业务办理速度40%+业务知识测试40%+客户拦截访问20% 亲和大使评选标准：服务主动性（80%）++客户拦截访问（20%） 服务明星标准：每月奖励200元。 亲和大使标准：每月奖励200元。 季度服务明星：奖励1000元/人。 年度服务明星：奖励2000元/人。 目录 1 我公司满意度提升系列方案 2 3 需要其他部门协作的工作 满意度形式分析及其他地市提升措施解析 从营业厅类型分析:一是客户不会区别看待外包厅还是自办厅，只要有“中国移动”门头的营业厅，客户均会认为是自办厅。二是合作厅或外包厅不能全业务办理引起不满意。三是相对自营渠道，社会渠道的营业员服务主动性更差。 从服务管理分析：一是没有有效的激励措施，营业员的积极性不高。二是针对营业员特别是新入职的营业员的业务和服务二次培训不到位，导致业务解释间较长或出现解释差错。三是网络信号和资费对标准满意度的影响较大，部门协同需快速加强。 不满意客户原因挖掘 针对第二期接受调查的不满意度客户进行外呼深度调查。重点对标准满意度和营业厅客户满意度进行不满意原因深挖。总计外呼85位有效客