新产品服务开发与流程选择培训教材.pptVIP

如何选择流程 ？ 流程选择如何扬长避短 综合原则 曲轴工段 箱体工段 凸轮轴工段 热处理工段 汽车发动机车间 如何选择流程 ？ 流程选择如何扬长避短 综合原则 管理系 管理学原理 生产管理 市场营销 财务管理 体育系 英语系 学生处 产品导向 工艺导向 如何选择流程 ？ 流程选择如何扬长避短 自助 超市 百货业 网上购物 服务多样化 顾客标准化 如何选择流程 ？ 流程选择如何扬长避短 限制服务种类 外包 流程战略 按订单类型分类的流程 按订单生产 客户 订单 采购 设计 生产 产品 起点 MTO 流程战略 按订单类型分类的流程 按库存生产 MTS 起点 客户 采购 设计 生产 产品 订单 库存 预测需求 流程战略 按订单类型分类的流程 按订单生产 按库存生产 产品 主要的运作问题 ？ 流程战略 按订单类型分类的流程 按订单生产 按库存生产 产品 主要的运作问题 生产者确定 客户确定 变化大 变化小 交货期限 预测 计划生产 交货承诺 存货控制 流程战略 按订单类型分类的流程 按订单装配 客户 采购 设计 生产 部件 订单 库存 预测需求 装配 流程战略 按订单生产 按库存生产 可乐 商业绘画 高级餐馆 产品导向 工艺导向 1 2 3 4 “世界级制造系统”（world class manufacturing,WCM） 绩效评定 制造战略 顾客与质量 制造能力 管理方式 生产技术 组织系统 人力资源 世界级制造系统框架 生产系统的结构类型与功能特性之间的关系 第二节 新服务的开发与流程选择 一新服务的分类 二新服务开发过程 三服务型企业的流程选择 一、新服务的分类 派生服务 incremental service 创新服务 radical service 服务线拓展型 服务改进型 风格转变型 开创型 挖掘型 填补型 1、派生服务和创新服务 一、新服务的分类 粉饰型服务 （window dressing） 多样化服务 （breadth of offering） 2、新服务分类矩阵 创新型服务（revolutionary） 渠道开发型服务（channel development） 服务内容的变化程度 服务传递过程的变化程度 低 高 高 1 4 3 2 二、新服务开发过程（new service development,NSD） NSD过程分为四个阶段： 设计阶段（design phase） 分析阶段（analysis phase） 开发阶段（development phase） 全面上市（full launch phase） （一）服务过程设计方法—顾客接触度法 将一个服务系统在生产功能方面与其它服务系统区分开的信息，就是服务产生过程中顾客接触的程度 顾客接触是指顾客参与到服务系统之中； 服务创造是指提供服务本身所涉及的工作过程。 顾客接触的程度定义为顾客在这一服务系统中的时间与为顾客提供服务总时间的百分比。一般来说，顾客与服务系统之间接触的时间越长，两者在服务过程中的相互影响作用就越强。 银行中高顾客接触度与低顾客接触度的服务系统之间的主要差别 设计决策 高顾客接触度服务系统（分行办公室） 低顾客接触度服务系统（银行处理中心） 设施地点 必须接近顾客 接近供货、运输、员工 设施布局 考虑满足顾客的生理和心理需求及顾客期望 着眼点应放在提高运营效率上 产品设计 服务环境以及有形产品决定了服务的特性 顾客在服务环境之外，决定服务的特性的因素较少 过程设计 顾客对服务过程的各个阶段具有直接的迅捷影响 顾客基本没有参与大多数后台服务过程 进度表 在服务进度表中必须对顾客的影响予以考虑 顾客关心的是进展情况 运营计划 顾客订单不能被革职，否则会失去市场机会 可以通过库存来均衡需求 员工技能 直接参与服务的员工也是服务产品的主要构成部分，因此员工必须具备能够很好地与顾客交流的沟通能力 员工仅仅需要技能 时间标准 由顾客的需求决定，时间标准不严格 时间标准是相对严格的 工资支付 易变的产出，要求计时工资制 产出固定，允许基于产出量的计件工资制 能力计划 为了避免失去市场机会，服务能力必须适应高峰时的需求 可以通过一定库存水平以使服务能力保持在平均需求水平上 顾客沟通与顾客定制化的程度 低 高 劳动力密集程度与服务提供的及时程度 低 服务工厂 服务工作室 高 大众服务 专业服务 服务过程矩阵 （二）服务组织的设计 1、“服务视图”的四要素 1）确认目标市场（谁是我们的顾客？）； 2）服务理念（如何才能使我们的服务在市场中独树一帜？）； 3）服务策略（我们服务所包括的内容以及运营的重点是什么？）； 4）服务传递系统（提供服务所需的服务过程、员工要求以及服务设施是什么？） （二）服务组织的