售楼处样板房管理规程.docVIP

售楼处客服、秩序人员作业规程 1.目的 规范售楼处客服、秩序人员的作业标准。 2. 适用范围 适用于江苏城置物业接管的各售楼处。 3. 职责 3.1 熟悉售楼处的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施； 3.2 项目经理、售楼处主管负责售楼处整体管理； 3.3 秩序人员负责车辆引导及秩序维护形象展示； 3.4 客服人员负责为来访顾客提供标准的星级酒店式接待服务； 3.5 保证接待用品得到合理使用，及时补充。 4. 规程 4.1 上班前准备 4.1.1 售楼处物业服务人员应提前15分钟到岗； 4.1.2 每日项目经理/售楼处主管组织班前会、晚点名，并安排与总结当日工作； 4.1.3 打开各个区域的门、窗透气，并于营业前10分钟开启空调； 4.1.4 营业前10分钟检查完各负责区域卫生，补充当日所需茶饮、水并做好营 业前的各项准备工作； 4.1.5 营业前5分钟各岗位人员到位，面带微笑准备迎接顾客。 4.2 下班前准备 4.2.1 每天按照时间节点上报《情景营销服务监控表格》，做好各岗位责任区内 的清洁工作。 4.2.2 检查各类设备的电源及时关闭，办公区域要做到人走灯灭。 4.2.3 统计各类消耗物资，做到及时申购补充。 4.2.4 贵重物品与重要事项需跟晚间秩序人员交接，并做好交接记录。 4.3顾客到访 4.3.1 VIP顾客、地产公司、集团公司领导或政府相关部门领导莅临； 4.3.1.1 秩序人员根据顾客或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位； 4.3.1.2 顾客或领导到访后，由秩序人员引导顾客或领导所驾车辆驶入售楼处门前停车区域并指挥驶入预留停车位； 4.3.1.3 为顾客或领导开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，指引前往售楼处大门； 4.3.1.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客/领导××位马上抵达售楼处，请做好接待工作。” 4.3.2 自驾车顾客 4.3.2.1 秩序人员指挥顾客所驾车辆驶入顾客停车位； 4.3.2.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您携带好随身物品，关好车门、车窗”； 4.3.2.3 指引或陪同顾客前往售楼处大门； 4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。” 4.3.3 乘出租车或步行到顾顾客 4.3.3.1 秩序人员引导顾客所乘车辆驶入售楼处门前停车区域； 4.3.3.2 为顾客开启车门，礼貌问候“您好，欢迎光临××售楼处”，并提示顾客“请您携带好随身物品！”； 4.3.3.3 指引或陪同顾客前往售楼处； 4.3.2.4 对讲机呼叫售楼处，“有顾客×位抵达售楼处，请做好接待工作。” 注意要点：雨雪天气时，秩序人员应主动为顾客撑伞并陪同顾客前往售楼处。 服装要求：制服，戴白手套。 4.4 顾客进入 4.4.1 迎宾客服人员观察顾客至第一台阶处，为顾客开启大门，15度鞠躬（头颈背成一条直线，双手交叉放在体前前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方）头颈背成一条直线，双手交叉放在体前前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方 城置物业员工通用行为规范--行为举止 项目 规范BI 不允许 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。 精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 身体抖动或晃动，双手插人衣袋或裤袋中，双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰，两腿交叉站立，歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。抬头、挺胸、收腹、略为收臀，脚并拢（男士可分开）。两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。 趴在台面上或双手撑头。 自然端正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：走姿以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳。 注意：在引导顾客时，须在在顾客前约1米距离领位。 走内外八字路。 肩膀不平，一高一低。 上身摆动幅