国家电网优质服务体系建设的必要性分析及策略探索.pdfVIP

国家电网优质服务体系建设的必要性分析及策略探索 杨杰1李真惠2 (1．黑龙江大学研究生学院，黑龙江哈尔滨150080；2．哈尔滨电业局幸福供电局，黑龙江哈尔滨150080) 摘要：国家电网作为公共服务部门，它的健康发展和优质服务，事关国民经济、社会责任等各个方面，虽然存在硬件基 础薄弱，员工服务质量不高，横向各部门调节能力不够，优质服务体系建设还处于探索阶段的问题。针对存在的问 题，相应的改进对策如加大硬件建设投资，树立大服务理念，整顿规范电力市场，培训员工，建立优质服务帝l度等等。 对国家电网优质服务活动的开展有深远的意义。 关键词：国家电网；优质服务；优质服务体系 一、国家电网优质服务范围 2．市场规范程度低 服务是具有无形特征却能给人们带来某种利益或满足 (1)竞争机制的压力 感可供有偿转让的一种或一系列活动的总和。它具有不可 电力行业市场规范性较差，没有形成合理的市场竞争机 感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不 制。而由于国际社会对能源的侵略性追求，增强了国际国内 可转让性等等特性。电网公司服务的范围囊括国内生产生 需求市场的潜力预期，作为电力行业上游供应商的煤炭、能 活各个方面用电需求、电网铺设与改造、价格调整与公告、定 源类垄断行业具有先天性竞争优势，不彳H挤压了电力行业市 期E门服务等等。电网公司服务的内容与范围是基于新公 场份额，而且迫使电力成本急剧提升，利润率降低。经营效益 共服务理论产生的。该理论认为公共管理者在其管理公共 下滑。今年电力价格的频繁调褴就是一个典型的例证，价格 组织和执行公共政策时应该集中于承担为公民服务和向公 的调高损害了很大一部分客户的利益，而且也有悖于我们公 民放权的职责，也就是说，国家电网必须树立全心全意为人 司服务为人，尽职尽责的宗旨。因此建立一个健康有效和谐 民服务的宗旨，时时为人民服务，刻刻为人民着想。工作重 稳定的电力市场已经变得非常急迫了。 点既是为政府保驾护航，又要为人民顺水而流，甚至应该建 (2)地方性定价策略 立一些明显具有完善社会整合力和回应力的公共部门机构， 各地区牛活、生产用电价格的调整依赖于地方用电需求 例如电网公司受理客户投诉的服务部门，后勤服务部门负责 量的发展以及当地经济发展水平。由于国内各省区文化观 各相关工作。 念、经济水平、政府政策都有较大差异，所以定价水平，定价 二、国家电网优质服务体系建设必要性分析 策略也是截然不同的。定价策略透明度低，也是我们国内电 优质服务是国家电网的生命线，是企业牛存与发展的基 力市场发展不成熟的体现。 础和前提。另外，他还是构建企业以及供用电和谐关系的基 3．部分员工服务质苣较差 础。电力服务工作与各行各业以及各阶层人民群众的生活 国家电网拥有大约150万员工，如此庞大的组织，员工 息息相关。经济社会发展和人民生活水平不断提高的今天， 素质层次、教育水平、文化观念、价值理念必然会有差异。部 对电力企业服务意识、服务质量、服务标准的要求也在不断 分员T思想素质小够硬、业务技能不够精、进取精神不够足， 提高。 与实现优质服务不相适应。另外，由于基层供电所多种用工 1．硬件建设规模较小 方式并存，国家电网员I：存在年龄上的差距、文化上的差异、 就像其他大型国有企业一样，国家电网面临同样的问 业务素质I：的高低，造成服务水平、服务意识、服务理念上差 题，就是电网基础建设跟不E经济社会发展的需要。集中体 异较大，这是基层供电所搞好优质服务的难点，同时也是国 现在主干电网系统薄弱，城镇电网老化衰落，农村网络覆盖 家电网搞好优质服务的重点