于服务质量差异顾客感知服务质量.pdfVIP

-369· 基于服务质量差异的顾客 感知服务质量 一潘哲 戎技箨技大掌警壤学靛 【摘要】本文首毙界定顾客感知服务质量的概念，分析服务质量管理中可 能存在酌6种差异。然后在裁橱这些差秀的主要成瓣的基础点，阐速了矮客感 知服务质量同这些差异之间的关系，特别是顾客·心理对顾客感知服务质量的影 响，进而提出顾客感知服务质量是企业服务质量6种差异的函数，期望为念业改 进服务质量管理提供一些思路。 【关键词】顾客感知服务质蚤服务质鳖差异模型 一、顾客感知服务质量 蹶客感辩服务质爨的概念是斑褡罗鲁瑟(Christian 他将顾客感知服务质爨定义为：“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量 之间的差异”。 根据格罗鲁斯的观点，顾客憋翔服务质蒙与两个要素有关： 第一，顾客对服务质量的期塑。企业的市场宣传、形象、口碑、顾客需要和顾客过 去的感受决定7颞客对服务质量期望的高低。企业的市场宣传翻承诺对顾客期望的 服务质量的形成起到十分重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越 高，反之亦然。企业在顾客中的121碑和企业形象等同样具有类似的作用。 第二，鬏客实际接受的服务震嫠。格罗簧疑将颞客实际接受的骧务曩量分势两 个组成部分：“技术性质量”(提供了什么服务，服务结槊)和“功能性质量”(如何提 供的，服务过程)。通过这两个不问的质量定义将实体产品质量和顾客感知服务质 攮送分开来：颓客对技零震量存褒着一个客溉的衡量标准，如汽车的耗油量、时速等。 所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量。但服务质量与其 ·370·经济全球化背景下的服务营销 不同，一方瑟，蹶客蚨服务的结果(技术痰量)来判断服务质爨鳇离低；髯一方嚣，“服 务过稷”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，即使技术服务质 量再离，如果功能质量(服务过程质量)很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。 接罗善袭酶{舞究无疑楚具有开拓性的。颞霉感知服务凌爨摄念的建立失泼薏众 多学者对服务质量管理(服务质量内涵、影响因素以及评价等方面)更深入的研究打 下了坚实的基础。 经过嬲多年豹磅究探索，有关颞客感翔骚务质量管理的理论糕絮已经基本建 立。但在很多方筒，仍然有待进一步研究。本文试图从服务质量管理的角度，以美网 质量袋开分析。 二、服务质量莲异模型 差异的概念，并指出：企业管理人员、企舭员工和顾客之间对服务质量的期望和心理 方蘑存在差异，这些差异可以分力5静，分别是；蹶客对服务黪期望秘管理人员霹顾 客期望的理解之间的差异；管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准 之间的差异；企业制定的服务质量标准同企业实际提供的服务质量之间的差异；企业 实际攥供酶骚务凌董弱企监宣传辑描述憋金鲎能够提供的服务凄量之阗酶差吴；以 及顾客对服务的期望和对实际得到的服务的感觉(认知)之间的差异。 幽于服务产懿具有无形性、不可分离性、可变性和易消失性的特殊性质，顾客的 个体心瑗蠢素对服务产瑟的生产过程会产生巨大静影嚷。英具体表现在手：驮骚务 开始到服务结束，可能产生两种差异：其中之一是A．Paraauraman等人提出的服务质 量差异中的第五种差异(服努期望和服务认知之间的差异)。丽另一种差异，我们认 鸯是顾客对实际接受酶骚努鳃感受(认籍)纛颞客实际接受的服务质量之闻的差异， 在这种差异中，顾客的个体心理因素产嫩关键性的影响。在服务过程当中，顾客对服 务的感受不可能完全与他实际接受的服务相一致，顾客必然通过对其在服务过程中 所接受的信息透行加工和姓理，使其感受到的骚务震量与其心瑾特征穗一致，第六种 差异——顾客对服务的感知同顾客实际接受的服务之间的差异由此产生． 因此，综合餐来，在服务过程中存森着六大服务质量差髯，他们对企业提供服务 的过稷和结果产嫩各自不同的作用和影响。根据A．Parasumman提岛豹五大骧务质 量差异理论，我们得到扩展聪的服务质量差异模型，如图1所示： 服务中的顾客行为·371· 顾客 企业 ①差异一；②差异二；③差异三；④差异四；⑤差异五；⑥差异六；⑦顾客感知服务质量 圈1服