第421期（2015年1月上半月）.doc

第421期（2015年1月上半月 一、12333咨询情况3%，其中，劳动人事咨询来电量基本持平，社保咨询来电量%；人工72%。投诉类信访转办件下降2%，件21%。详情请见下表: 12333（1月上旬）咨询和投诉受理情况表 总接电情况日均电情况 来电 总量 社保 转 接 人工量 接听量 人 工 接通率量 人工接听 个 人 接听情况 单位 人次 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 小时 人次 小时 数量 240858 45909 194949 148040 106783 72% 11388 8214 400 117 5.7 同比 21% 17% 21% 12% 24% 7% -5% 5% -1% 16% 9% 环比 -3% 0% -3% -3% -9% -5% -11% -16% -16% 3% 3% 投诉受理和信访转办情况 现场咨询情况 类型 投诉类转办件 咨询类回复件 咨询量 4814 受理量 209 527 同比 -42% 11% 同比 -5.4% 环比 -2% 16% 环比 -21% 本期来电情况分析 本期来电总量较去年同期相比上升21%，其中，转接人工量上升12%、5%；个人日均接听量较去年同期上升16%，人工接听量、日均人工接听量和人工接通率分别较去年同期上升了24%、5%和7%。近期，因政策和办事流程变动不大，日均人工接听时长较去年同期下降1%；但因12333以入职未到1年的话务员居多，业务水平及服务技巧尚待提升，元旦假期工作日减少的影响， 劳动人事咨询简析 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计（前七位） 类型 劳动关系 就业管理 专业技 术人员 劳动标准 海外人才 管理 其他 人次 2125 1159 424 720 364 8381 环比 -33% 5% 6% 37% -23% -5% 19% 28% 从上述人工咨询类型图表可见，本期咨询热点主要集中在就业管理、海外人才管理及劳动报酬与福利方面。临近农历年底，解除劳动关系的问题 人 工 咨 询 类 型 情 况 统 计 类 型 养 老 成人 医保 少儿及 大学生医保 生育 医保 工 伤 失 业 企业 征缴 业务 个人 征缴 业务 网上 操作 转 退 保 制 卡 其 它 人 次 3285 741 4756 2455 1572 890 19046 9752 5304 12036 4409 823 环比 -11% -34% -53% -39% -16% -6% -23% -38% -32% -44% -16% -19% 社保咨询简析 受元旦假接听量企业征缴业务的咨询广东》颁布部分媒体对生育津贴问题的相关报道，企业经办人纷纷致电咨询缴费比例是否随之调整 3