品质部工作方案.docVIP

品质部年度工作方案 品质部组织架构 岗位说明: 客服专业经理：同时负责体系文件的修订与贯彻； 工程专业经理: 兼任前期物业“顾问经理”； 保安督导: 负责对各项目管理部安防日常轮回检查及训练指导工作； 品质部职责与权限 根据体系运行要求,在公司管理者代表的领导下，对公司各级人员进行工作指导、监查、贯彻、考核及奖罚等与质量环境管理体系有关的所有活动； 根据工作需要，可组织公司相关人员召开体系运行的相关会议； 定期组织公司相关人员，针对物业管理法律法规、体系文件及服务管理案例进行培训或研讨； 品质部日常下现场检查，针对发现的不合格产品和服务，有权责令相关人员限期改正，项目管理部应将改进结果在规定期限内主动反馈至品质部；如项目管理部对整改的问题有疑义，可以通过“申诉”程序，由管理者代表裁决； 品质部日常下现场检查过程中发现的问题，根据情节严重，有权对相关责任人进行处罚； 品质部对每次检查的记录进行统计分析，有权将结果作为相关人员年度考核的重要依据； 品质部有权对分包方出现的服务质量问题予以指出，并有权令其限期纠正，否则有权对其扣减合同费用； 对公司签定的所有涉及服务质量的相关合同、协议，品质部有权给予评价及建议； 品质部有权对项目管理部的工程施工、竣工验收、物业接管等过程进行指导、监督。 三．监查工作 检查的原则： 在项目管理部采用品质部专业经理下现场检查与组织互查相结合的方式； 项目管理部采用自查为主，品质部将根据实际情况赴现场检查； 如遇特殊情况，征得管理者代表同意后，品质部将某次检查改期或取消。 品质部专业经理下现场定期监查： 下现场人员：品质部专业经理。 检查依据：各专业体系检查表（该表由各专业经理制定）。 检查对象：**个项目。 下现场检查重点内容： 统计相关质量指标的达成情况，当月检查时统计上个月的指标结果； 体系规定的服务活动过程的运行情况。 检查方法： 专业分组： 客户服务专业（客户服务、清洁、绿化、行政办公）； 安防专业（保安、消防） 工程专业（房屋、设备运行/维保）； 时间安排： ① 日常检查：三个专业交替进行，一个季度覆盖所有专业； 各专业经理根据情况确定检查对象及检查时间。 ② 节假日前：五一、十一、春节等重大节假日前进行专项检查。 检查方法： 每月检查：由品质部相关专业经理负责执行，品质部相关人员协助 被检查的项目管理部需配合检查工作； 品质部专业经理采取不事先通知的方式对所有管理项目进行检查； 每月利用1周的时间进行品质专业检查。 检查结果： 每月将检查的数据进行统计分析，最终形成品质月报，报送总经理； 每月将统计结果在经理例会中通报。 组织互查 互查范围：物业管辖的所有项目。 互查内容：环境容貌、设备设施安全运行情况。 互查依据：设备安全运行检查表、环境容貌检查表，此表由相关专业经理负责制定，并以打分的形式体现结果。 互查方法： 设备安全运行互查由工程专业、安全专业经理共同负责； 环境容貌检查由客服专业经理、品质经理共同负责； 每次互查由品质部相关专业经理为组长和副组长，由项目管理部相关部门经理（负责人）为组员，组成专业互查小组，实施具体的互查工作； 互查范围：物业分类为住宅、商业； 互查时间安排： 住宅—— 环境容貌： 7月 设备设施：9月 商业—— 环境容貌：11月 设备设施：12月 ； 互查分组： 住宅：一期、二期； 商业：超市、洗车场等； 互查形式： 住宅——设备设施：9月 一期 二期； 住宅——环境容貌：7月 一期 二期； 商业——设备设施：12月 超市 洗车场 商业——环境容貌：11月 超市 洗车场 每次互查，品质部专业经理需提前1周召集项目管理部相关部门负责人，进行动员准备。 检查结果： 1）每月将检查的数据进行统计整理，最终形成品质月报，报送总经理； 2）每月将统计结果在召开经理例会中通报。 四、体系修订与贯彻 （一）体系文件的修订 现有文件的修订 原文件 名称 修订原因 修订方案 完成期限 员工行为礼仪规范手册 1.此文件未纳入体系； 2.各种制度、规范混杂，需单独成文； 3.现有各项规范内容需进一步充实。 修订为： 1.员工着装标准； 2.行为礼仪规范； 3.接听电话标准 目的：视觉、听觉提高公司服务水平。 6月份 （需要人力资源部配合） 文件控制 程序 1.未对日常工作产生文件的管理提出要求； 2.文件中有“采购合同管理内容”； 3.对行文的要求不详尽。 1.修订《文件控制程序》增加电子版文件的管理要求； 2.对合同类管理单独成文——《合同管理程序》； 3.制定配套文件。 6月份 （需总经理办公室配合） 培训管理 程序