浅谈如何加强药师服务来避免药患纠纷.pdfVIP

482 《求医问药)下半月刊SeekMedicalAndAskTheMedicine 2012年第 l0卷 第5期 浅谈如何加强药师服务来避免药患纠纷 王晓华 王 哲 (鄂尔多斯市中心医院药剂科 017000) 【摘要】 目的：讨论药师为患者提供药学服务时产生纠纷及预防措施。方法：分析药学服务中常见的纠纷及其形成原因，并提出相应对策。 结果与结论：通过加强培训药师的专业技能、沟通技巧及法律意识，以及加强院内宣传合理用药和各临床科室间合作等方面着手，以尽量避免药患纠 纷 的产生。 【关键词】药师服务；药患纠纷；避免预防 【中图分类号】R625 【文献标识码 】B 【文章编号 】l672—2523(2012)05—0482—02 ． 伴随着国家医药改革方案的实施，把对患者的药学服务充分重视了起 加重了药师与医患纠纷的产生 。 来，从体制的角度来讲，传统保障供给型的方式已不再适用，这既是对患者 1．2．3 患者对于药师工作缺乏理解 在患者心目中，药师工作相 的负责，同时也是药师工作能力的考验。通过让患者能够得到及时、合理、 对于医师就显得不那么重要，面对药师对药品的解释 ，患者认为是多余的， 经济和安全的药物治疗，通过广大药师和药学专业人员不断努力提高药学 甚至会诱发患者与家属的不满，以致产生抵制或不合作的态度。 服务水平，丰富药学服务内涵，也在一定程度上取得了较为明显的社会效 1．3 医院(医师)方面的原 因 果 与此同时，因之医息双方对于用药观点和角度的不同而产生的纠纷也 由于患者在就诊过程中，往往会经历繁杂的流程和手序，尤其是医师 时有发生，既为药师的工作带来不便，同时让患者对于院方的信誉度产生 出具诊方字迹的不清楚，个别专家又难以接受患者的意见，直接激发了患 了一定程度的影响。由此可见，药师及医药人员对于药学服务纠纷的认识 者内心的不满，而直到药师开药阶段患者才直接发泄内心的不满。 和理解亟需得到重视，尝试建立相互理解和彼此尊重的医患关系将为提高 2 强化药师服务技能避免药患纠纷的建议 患者对药学服务的满意度将起到积极的促进作用，进一步来讲，药师自身 2．1 改善服务态度防止引发纠纷 的职业道德和技术水平、服务质量等方面的提升已迫在眉睫，进一步提高 从这一角度来讲，药师与患者的沟通显得尤为关键，从药改中药学服 患者满意度和认可度将成为避免及减少药学服务纠纷产生的关键因素。 务的要求来看其根本出发点在于为患者提供更加人性化的服务，帮助患者 1 药学服务中纠纷产生的原因 实现安全、有效、经济用药，所以作为药师及药学专业人员应为此不断提高 医疗体制的改革注重的是 “以病人为中心”的理念，药学服务同样强调 和加强自己职业道德建设，经常参加提高服力水平的培训，使药师从心底 了 “以人为本”的服务态度，实现为患者 零“距离”服务，内容包括临床过程 将患者认定为亲属亦或朋友，注意服务过程中态度的端正，针对极难沟通 中与用药有关的所有事宜，如根据患者的疾病特征、医师的治疗观点、处方 的患者，药师也要尝试着换位去思考，让患者直接感触到药师从业的道德 药物配置提出用药方案，并就医师出具的具体治疗方案对患者进行用药指 和素质，使患者增强对于药师的信任感。 导，开展药物监测、药物利用方面的评估，实施治疗干预…。从目前国内临 同时，医院管理者也要关 药师的利益，尽可能解决他们在生活、工作 床药学服务工作开展的实际情况来看，大多数都开展了药物监测、用药常 上存在的困难，提高他们的服务热情，防止或减少纠纷的发生。 识教育、用药解释以及用药建议方面的工作，而这种服务本身就面临一定