赢得客户忠诚的五个要诀.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 1: 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 ?? 回答：正确 1.????? A? 缺少服务保证 2.????? B? 投诉麻烦 3.????? C? 服务保证无效 4.????? D? 投诉无门 2: 为了超出客户期望价值，下列方法最难奏效的是 ?? 回答：正确 收缩价格 设法改进过程质量 收缩客户获得产品或者服务的成本 多提供一些服务 3:下面说法中不正确的是 ?? 回答：正确 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工 降价、广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度 4: 为做好忠诚的表率，管理者应当 ?? 回答：正确 同级之间找办法 不对下级抱怨 有抱怨找上级 以上都正确 5: 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是 ?? 回答：正确 新客户留存率 客户基数 客户留存率 客户流失率 6:客户最常见的抱怨是 ?? 回答：正确 员工缺乏应有的专业知识 等候时间过长 服务态度粗鲁、冷漠 销售强度太高 7:星巴克服务危机给予的启示是 ?? 回答：正确 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 处理投诉得当才能赢得客户忠诚 危机的背后是大量的服务失误和疏忽 8:为留住人心，管理者应 ?? 回答：正确 一定参加员工的婚礼 敢于包容下属员工的过失，主动帮助员工度过难关 避免出席员工亲属的葬礼 尽可能多的给予物质激励 9: 企业最容易忽视的客户群体是 ?? 回答：正确 观望者 流失边缘的客户 不活跃客户 常客 10:体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 ?? 回答：正确 安全 快捷 方便 11:企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要 ?? 回答：正确 了解客户对服务的期望 高素质的服务人员 一个完善的售后服务系统 制定合理的服务政策 12:下列中利于做到真正的个性化服务的是 ?? 回答：正确 在服务中展现自己的特色 欣赏与自己相类的人 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会 提供高标准化的服务 13: 企业服务中存在的最明显的差距是 ?? 回答：正确 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距 14: 制定对客户有利的抱怨政策主要体现在 ?? 回答：错误 （ C） 奖励保持沉默的客户 确保政策在营销、售后服务等部门协调通过 确保客户抱怨能够上达管理层 奖励没有客户抱怨的员工 15:以下不属于沃尔玛的服务特色的是 ?? 回答：正确 购物满一定金额赠送礼品 商店内的气氛更怡人 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速 商店入口处的迎宾及问候 1:对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为 ?? 回答：正确 忠诚的客户可以带来良好的口碑 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 2:新员工入职后最危险的时段是 ?? 回答：正确 第一个月 前三个月 第一年 三年以上 3: 下列投诉处理方式中，最容易引发客户与服务者之间敌对关系的是 ?? 回答：正确 空口承诺 逃避个人责任 拒绝 讯问客户 4:为区分表里世界，员工和管理者应分别做到 ?? 回答：正确 管理者避免在客户面前批评员工 管理者在员工面前避免抱怨上级 管理者在员工面前避免抱怨客户 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱 5:客户最常见的抱怨是 ?? 回答：正确 6: 下列中不属于针对核心客户的服务策略的是 ?? 回答：正确 不断搜集客户反馈，变得更加贴心 利用客户口碑积极推广 积极的交叉销售 绘制“金字塔”，锁定顶级客户 7:为留住人心，管理者应 ?? 回答：正确 8: 处理客户投诉并不意味着 ?? 回答：正确 处理问题速度要快 解决问题的态度要良好 要对客户言听计从 对自己的服务负责 9:下列不属于剔除不盈利客户理由的是 ?? 回答：正确 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力 客户利益最大化具有弊端 10:下列属于超期望服务的是 ?? 回答：正确 真诚地赞美 经常征询意见 保持亲密联系 坚守承诺 11:体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 ?? 回答：正确 12:企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要 ?? 回答：正确 13:争取回