品质基础1.pptVIP

* 品 质 基 础 目 录 2. 品质概念的发展 品质管理的基本知识 1. 品质管理 4.PDCA循环 第一部分 第二部分 品质的基本知识 3. 品质特性 2. 品质管理发展阶段 3. 品质管理八大原则 5. 客户满意基本概念 1. 品质的定义及其要点 “品质”—— 一组固有特性满足要求的程度。 1.关于“固有特性”： （1）固有：指某事或某物中本身就有的或存在的，尤其是永久 的特性。其反义是“赋予” （2）特性：指可区分的特征，可以有各种类别的特性，如物理 感官、行为、时间。 1.1 特性可以是固有的也可赋予的，有的产品具有一种类别的固有 特性，也有的产品具有多个固有特性。如电视机，手机等。 1.2 赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。 如产品的价格。 1.3 不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的，某些产品的赋予 特性可能是另一个产品的固有特性。 （一）品质的定义及其要点 品质的基本知识 “品质”—— 一组固有特性满足要求的程度。 2.关于“要求”： 2.1要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 A. 明示：可以理解为是规定的要求，在文件中阐明的要求或客 户明确提出的要求 。 B. 通常隐含：指组织、客户或相关方的惯例或一般做法，所考 虑的需求是不言而喻。 C.必须履行：指法律法规的要求及强制性标准的要求。 2.2 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要 求可能是不相同的，及其要求是多方面的。 2.3 品质的内涵是由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以 满足客户及其相关方所要求的能力加以表征。 （一）品质的定义及其要点 品质的基本知识 1. 20世纪以来具有代表性的品质概念主要有： 符合性品质 + 适用性品质 + 广义性品质 1.1 符合性的品质概念 是以符合现性标准的程度作为衡量依据，符合标准就是产品的 品质，符合程度就是品质的水平。 1.2 适用性的品质概念 是以适合客户需要的程度作为衡量的依据产品在使用时能成功 地满足用户需要的程度。 1.3 广义性的品质概念 一组固有特性满足要求的程度， 基本上综合了以上2点的含义，即反映了要符合标准的要求， 也反映了要满足客户的需求。如下表： （二）品质概念的发展 品质的基本知识 高层管理者组成的品质委员会 中层品质管理人员 负责协调品质工作 公司业绩 部门业绩 改进用于提高 公司范围内任何处 集中在品质部门 品质管理培训 满足客户需求 符合工厂规范、程序、标准 品质评价 公司业务计划中 工厂各项指标中 品质目标 所有有关人员、无论内外 购买产品的客户 客户 各行各业：制造、服务、政府等 制造业 产业 所有的过程、制造、支持性过程、商业 直接与产品制造有关的的过程 过程 所有的有形产品或服务、待销或自用 制成品 产品 广义品质观念 狭义品质概念 主 题 广义品质把品质管理看作一个连续的过程，品质策划、品质控制、品质改进最主要三个阶段称“品质管理三部曲” 2. 广义品质概念与狭义品质概念的对比（美国品质管理专家：朱兰博士） 1.品质特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 1.1品质概念的关键是“满足要求”，须将“要求”转化成有指标的 特，作为评价、检验和考核的依据。 1.2品质特性有能够测量的，有的不能够测量的，实际中须将不 可测量的特性转换成可以测量的代用品质特性。 1.3品质特性分类： （1）内在特性：结构、性能、精度、化学成分； （2）外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装； （3）经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间及费用； （4）商业特性：交货期、保修期； （5）服务特性：服务时间长短、服务设施程度； 其他：安全、环境特性： （三）品质特性 品质的基本知识 2.依据对客户满意的影响程度不同，对品质特性进行分类： 2.1 关键品质特性：指若超过规格的特性值要求，会直接影响产 品全性或产品整机功能丧失的品质特性。 2.2 重要品