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快递业务员基础理论知识 课程纲要 一、职业道德 二、快递业务概述 三、快递业务基础知识 四、快递服务礼仪 五、安全知识 六、地理与百家姓知识 七、计算机与条码知识 八、相关法律、法规和标准的规定 第一章 职业道德 职业道德定义：劳动过程中形成；以信念和特殊社会手段维系；以善恶进行评价；心理意识、行为原则和行为规范的总和。 基本范畴：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等 基本内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 职业道德特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性 职业道德作用：1、有助于促进社会生产力发展、提供劳动生产率； 2、社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； 3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系； 4、有助于提高个人修养； 快递员职业守则 遵纪守法，诚实守信：遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用 爱岗敬业，勤奋务实： 热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋 团结协作，准确快速：重视团结、协调合作；保证准确、确保时效 保守秘密，确保安全：保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全 衣着整洁，文明礼貌：统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明 热情服务，奉献社会：提供优质服务、追求卓越、奉献社会 第二章 快递服务概述 快递服务的定义：快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时效递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 快递服务特点： 1、“快” 2、“门到门”、“桌到桌” 3、完善的服务网络和覆盖网点 4、全程监控和实时查询 5、单独封装、具有名址、限制重量和尺寸、差别定价和付费结算 快递服务作用：1、经济作用：国民经济的“输血管”和“加速器” 2、社会作用:促进就业、有利传播、促进城乡一体化、保障救灾物资传输、服务特殊人群 快递起源: 我国古代已经有了快递服务，一般递送的是官府文书，主要服务于朝廷和政府，是政府和军事的“耳目延伸器”，带有明显的官方色彩，与普通百姓基本无缘。20世纪中叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，在华盛顿西雅图市创建了美国信使公司。设立服务网点，接听客户电话，指派专人上门收件，按照发件人要求和时限送到收件手手中。这是现代“国内快递”的开端。1969年3月，美国大学生达尔希（Dalsey）利用探望朋友的机会，乘坐飞机为一艘德国商船从旧金山将一份文件取回夏威夷。完成任务后，1969年10月，达尔希（Dalsey）联合赫尔布罗姆（Hillblom）和林恩（Lynn）在美国旧金山成立DHL航空快件公司，公司名称由三人名字的首字母缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创先河。 二、中国快递服务的发展历程 （一）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先和中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递服务的企业，随后DHL、TNT、FedEx及UPS等也纷纷与其签订协议，开展国际快递业务。 1980年7月15日，中国邮政与新加坡邮政部门合建全球邮政特快专递。 1984年，中国邮政又开办国内特快专递业务。 1985年成立中国邮政速递服务公司，专门经营国际、国内速递业务 （二 ）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 1992年，邓小平南巡讲话，中国改革开发注入新的活力，从而带动了珠三角、长三角的经济发展，在此背景下，申通等民营快递企业崛起。 同时，民航、中铁等其他非邮政国有企业也开始成立自己的快递服务公司。 国际快递企业加大在华投资和网络建设，占据国际快递市场份额。 业务量剧增：1993年669万，1998年1034万，2000年，ENS业务量11031.4万，由此推算20世纪90年代末，国内快递业务量2.2亿件。 （三）21世纪至今：快速发展阶段 EMS、民航快递、中外运、中铁快运等国有快递企业加大发展力度。 顺丰、申通、天天、全一、圆通等民营快递快速扩张，逐步走向正轨。 国际快递及企业逐步摆脱合资模式，向国内快递市场扩张。 第二节 快递起源与发展 三、中国快递服务的发展现状： 1、业务量主要集中在东部经济发达地区：渤海湾、长江三角洲、珠江三角洲。 2、中小型企业占绝大多数，2000人以上的较大规模企业仅为5.35% 3、国内异地、同城和国际港澳台三大业务均快速发展，国有、民营及国际快递企业各具优势。 四、中国快递服务的发展趋势 1、系统集成化：快递物流园区建设、快递企业整合 2、网络信息化：与电子商务等新兴产业