快件处理--知识要点.docVIP

快 递 业 务 员 （初 级） 快件处理复习知识要点 【1.1版】 快递业务员职业技能鉴定培训大纲 目录 I.课程学习目的与考核点 II. 技能考核内容及考核点 III. 有关说明 IV.题型举例 I.课程学习目的与考核点 第一编 基础理论知识 第一章 职业道德 一、学习目的与要求 通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。 二、考核知识点 1、职业道德的概念p1 是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象，职工与职工、职业与职业之间的关系 2、职业道德的主要内容p2 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 3、职业道德的特点p2 1、特殊性 2、强制性 3、多样性 4、职业道德的重要作用p3 1、有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率 2、是精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定； 3、有助于调节人们在职业活动中的各种关系； 4、有助于提高个人道德修养。 5、快递业务员职业守则的内容p3 遵纪守法，诚实守信 爱岗敬业，勤奋务实 团结协作，准确快速 保守秘密，确保安全 衣着整洁，文明礼貌 热情服务，奉献社会 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 遵纪守法就是要求快递人员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。 诚实守信就是快递人员重信誉，收信用 7、“诚实守信、准确快速”的具体要求p4 诚实守信是快递业务工作的特性决定的 准确快速是因为快递服务最根本的制胜点就是反映在一个“快”字上。 8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5 保守秘密是由快递服务的特殊属性决定的 确保安全要求快递业务员在工作过程中必须保证快件的安全，将快件完好无损的送到可户手中 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 衣着整洁、文明礼貌是对从业者的基本要求。 10、快递业务员职业守则的特点p5 1、体现了职业道德的普遍性 2、体现了快递服务职业道德的特殊性 第二章 快递服务概述 一、学习目的与要求 通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。 二、考核知识点 1、快递服务的概念p6 快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限投递到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。 2、快递服务的特点p6 1、快递服务的本质反映了一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。 2、快递服务是门到门、桌到桌的便捷服务。 3、快递服务需要具有完善高效的服务网络和合理的覆盖网点。 4、快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。 5、快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。 3、快递服务的业务种类p7 1、国际快递服务 2、国内异地快递服务 3、同城快递服务 4、现代快递的发展p10 1、20世纪70年代至90年代初 起步阶段 我国邮政先后于1980年、1984年开办了国际、国内特快专递业务，开中国大陆快递业之先河 2、20世纪90年代初至21世纪初 成长阶段 民营快递企业开始发展，快递经营主体多元化格局逐步形成。 21世纪初至今 快速发展阶段 国有快递企业加大发展力度；民营快递企业网络快速发展，市场份额不断增加，经营逐步走上正轨；国际快递企业逐步摆脱合资模式，成立独资企业，向国内快递市场扩张。 5、快递流程的概念p14 快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。 6、快递流程基本要求p15 有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷 7、快递网络的构成p16 1、呼叫中心 2、收派营业点 3、处理中心 4、运输线路 5、调度运营中心 8、快件传递网络的概念p16 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派营业点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统 9、大区或省际网的概念p18 承担省际间的快件传递业务、通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络 10、区域或省内网的概念p18 大区或省际网的延伸，与同城或市内网络联系密切，在快递网络中起着承上启下的作用。主要通过公路、铁路运输，按照运输线路分有：辐射型、直线型、环线型 11、同城或市内网的概念p19 由同城或市内处理中心与若干个收派处理点组成的，负责收取、派送、分拣、封发。 12、快递信息传输网络的概念p19 在快件传递的过程中，单个快件运单的信息、