文明礼仪和职业道德.pptVIP

 “礼貌、礼仪、礼节” 与职业道德 礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是“礼”的不同表现形式。 礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式. （一）礼貌的一般表现形式 仪容,仪表,仪态 语言,谈吐 着装,服饰,发型 面部表情、姿势 待人接物、为人处世的方式、态度 （二）礼貌的具体要求 严于律己,宽厚待人 热情友好,尊重他人 待人接物落落大方,不卑不亢 办事慎重而不推诿 行为举止有教养,符合职业素质要求. 二、礼仪与职业道德 礼仪。表情自然，面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。 职业道德：就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。 礼仪与道德的关系：礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。 三、职业道德的主要规范 热情友好、宾客至上 真诚公道、信誉第一 文明礼貌、优质服务 不卑不亢、一视同仁 团结协作、顾全大局 遵纪守法、廉洁奉公 钻研业务、提高技能 四、如何做到文明礼貌、优质服务 具体要求 １仪表整洁，举止大方 ２微笑服务，礼貌待客 ３环境优美，食品卫生 ４保质保量，设施完好 ５尽责尽心，服务周到 三个方面： （一）仪容服饰礼仪 （二）仪容仪表礼仪 （三）礼貌服务 （一）仪容服饰礼仪 55%外表（服装、个人容貌、体形、发色等） 西装礼仪 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋； 着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色) 袜子与鞋子 1、袜：款式、颜色、完整 饰品 佩戴手饰以少为佳，注意佩戴规则 质量要好 懂得搭配 （二）仪容仪表礼仪 个人修饰仪容时，应当引起注意的 ，通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五个方面。 男士发型 轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部。 女士的发型 发型文雅得体 头发不宜过长 正式场合须束发或盘发 干净的手部 清洁：保持手部、指缝清洁 指甲：女员工指甲长度不超过2毫米，男员工不超过1毫米。 指甲油：以自然色为主，且无剥落。 清爽的面孔 英国有句谚语：“当你同别人打交道时，他注意你的面部很正常，可他要打量你身体其他部位，那就有些不正常了”。 眼睛修饰 耳朵修饰 鼻子修饰 嘴巴修饰 脖颈修饰 化妆的礼规 女性工作人员上班时可适当化淡妆，重点修饰唇部、眼部，以淡雅、简洁、庄重为原则。 工作时不宜使用味浓烈的香水。 握手礼仪 在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼. 门市服务中握手的姿势强调五到，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手力度适中，讲究卫生，不可交叉握手，不可戴手套或墨镜等物握手，忌用左手握手。 电话礼仪 电话铃响后应及时接听 必须使用规范应答语：“您好XX新华书店（图书城）”。 接打电话，轻拿轻放，语音清晰，注意表情和情绪，语速应较平常说话时稍慢一些。 电话内容要注意礼节，并使用礼貌语言；若来电需其他营业员接听的，不得大声喊叫，以免影响读者。 接听电话内容不在自己服务范围之内，应尽快找相关人员接听或做好书面记录并及时转告有关人员。 （三）礼貌服务 什么是微笑？ 微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。 微笑是一种魅力 微笑要发自内心 要保持快乐的心情 微笑的前提是热爱你的工作、岗位 让我们的微笑像春雨一样滋润每个人的心灵！ 敬语服务的要求 声音优美。语音要标准，无论是普通话、外语、方言、咬字要清晰，尽可能讲得标准；嗓音要动听，音量、语速要适度，避免连珠炮式说话。 表达恰当。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词句，使客人满意。 言简意赅。切忌喋喋不休。 举止文雅。在服务过程中能用语言讲清的，尽量不用动作，不要指手画脚。进退有序，事毕后退一步，自然走开。间距适当，不要凑到客人耳边小声说话，防止把呵出的气喷到客人脸上。 注意口腔卫生。以免口出异味引起客人的不满。 常用礼貌用语：熟练运用“十字”礼貌用语。 （请、您好、谢谢、对不起、再见） 举止大方，用心服务； 表情真切，微笑服务； 说话和气，敬语服务； 态度和蔼，真诚服务 1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。 2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。 3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解