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第五章 零售商品与顾客管理 第一节 零售商品规划 第二节 零售商品采购 第三节 零售顾客管理 第一节 零售商品规划一、零售商品分类1、按商品的耐久性和有形性划分 （1）耐用品指在正常情况下，能够多次使用的有形物品。由于使用周期较长，一般价格较高，购买慎重。企业要耐心细致进行商品介绍，建立完善的售后服务体系。 （2）消耗品指在正常情况下，一次或几次就被消耗掉的有形物品。多为日常消费，消耗速度快，价格低，购买频繁。  （3）服务是向顾客提供的无形劳动。 ①服务基本是无形的 ②服务内容不易标准化 ③提供服务是与其消费同时进行的，服务的交易必须在适当的时间和地点进行才能有效地满足服务需要。企业要加强服务质量管理满足不同顾客的需要。 2、按商品的用途分为消费品和资本品 （1）消费品是用于最终消费的商品。消费者购买消费品完全依照“性能和价格”进行选择和决策。 （2）资本品是企业为生产而购买的商品，目的是用于再生产，属于中间消费。 3、根据顾客对商品的选择程度划分 （1）便利品是顾客经常购买，但又不愿意花过多时间比较选择的商品。有：日用品、冲动购买品、应急品 （2）选购品是顾客在购买过程中，愿意花较多时间观察、询问、比较选择的商品。价格较高，使用期长，多属于中高档商品。 （3）特殊品是具有特殊性能、特殊用途、特殊效用、特定品牌的商品。 4、根据顾客的购买习惯划分： 日用品、日用百货、专用品、流行商品 二、商品结构与目录1、商品结构在零售店经营中的重要地位 商品结构是零售企业在一定经营范围内，按一定标志将经营商品划分成若干类别和项目，并且确定各类别和项目在商品总构成中的比重。 商品结构是否合理，对零售企业发展的意义： （1）合理的商品结构是实现零售经营目标，满足顾客需求的基础。 （2）确定商品结构是加强经营计划的基础 （3）研究确定商品结构是有效利用经营条件，提高经济效益的基础。 2、确定商品结构的基本要求 （1）适合顾客对商品的选择 （2）适应地区特点和经营条件 （3）保持顾客的基本需要 （4）保证顾客对商品配套的要求 （5）适合商品销售规模和经济效益的要求 3、商品结构的分类与内容 按照经营商品的构成划分为 （1）主力商品，即拳头商品，是周转率高、销售量大，在零售经营中，无论数量还是销售额均占主要部分的商品。 （2）辅助商品是在价格、品牌等方面对主力商品起辅助作用的商品，或者以增加商品宽度为目的的商品。 （3）关联商品是同主力商品或辅助商品共同购买、共同消费的商品。 4、商品结构的完善与调整 (1)商品结构的完善包括： ①完善主力商品、辅助商品、关联商品的结构：主力商品占70%-80%，辅助商品和关联商品占20%-30% ②完善高、中、低挡商品结构 （2）商品结构的调整 企业要随季节的不断变化调整商品结构 5、商品目录 商品目录是零售企业根据企业的销售目标，把应该经营的商品品种，用一定的书面形式，并且经过一定的程序固定下来，成为企业制定商品购销规划及组织购销活动的主要依据。商品目录包括 （1）经营商品目录 （2）必备商品目录 （3）经营商品目录和必备商品目录的关系，它们不是两种商品目录，而是商品目录表现的两种内容。经营商品目录包含必备商品目录，必备商品目录是经营商品目录的一部分。 三、零售商品组合1、零售商品组合的概念 （1）定义：零售商品组合就是一个零售企业经营的全面商品的结构。它通常包括若干商品大类，即商品系列。每个商品系列又包括众多的商品项目。 （2）商品大类指一组密切相关的商品，因为这些商品具有替代性、配套性，能够满足人们某一类需要；或者通过同种类型商店销售给相同的顾客群，或者属于同一价格档次。 （3）商品项目是某种商品大类中，不同型号、规格、款式、颜色的商品。 2、商品组合的类型 （1）多系列全面型 （2）市场专业型：向某个专业市场、某类顾客提供所需要的各种商品。 （3）商品系列专业型：零售店专注于某一商品的销售，将其推销给各类顾客。 （4）有限商品系列专业型：根据自己的专长，集中经营有限的、甚至单一的商品系列以适应有限或单一的市场需要。 （5）特殊商品专业型：零售店根据自己的专长，经营某些具有良好销路的特殊商品项目。 3、最佳商品组合的判断 最佳商品组合由于市场环境和竞争形式的不断变化，商品组合的某一个决定因素也会在变化的形势中不断变化，商品组合的每一个具体商品项目也必然会在变化的市场环境下发生分化。因此，每个零售企业都应该经常分析自己商品组合的状况和结构，判断各商品项目在市场上的生命力，评价其发展的潜力和趋势，不断地对原有的商品组合进行调整。 4、商品组合优劣的评价 （1）发展性：处于生命周期成长阶段及成熟初期阶段的商品，具有良好的发展前途。表示商品发展性的指标主要是行业销售增长率。 （2）竞