0408CRM高层培训与应用分析.pptVIP

1.5流程建设状况 1.6状况评估 关键流程均有人员与角色对应控制，利于跟踪与追溯 在流程中形成了相互约束的条件，利于规范管理 1.7建议 在实际应用中进行角色权限的优化调整 严格权限审批 上级领导注意对各关键岗位角色的考评与监督（可以参考《分角色操作与业绩评价指标》） 2.0应用分析之二 1、属性应用与流程建设 2、业务数据及相关信息 3、主要业务流程的实现 4、应用人员的学习情况 5、项目提供的文档资料 2.1业务数据量变化趋势表 2.2业务数据变化趋势图 2.3基础业务数据状况 数据截止到2003年9月25日 2.4评估 系统中具有较完整的数据，能进行相关分析统计 可根据上述数据初步建立客户/伙伴/员工价值模型 目前项目信息的完整性最好,但其他业务数据(如客户/伙伴信息)的完整性还需进一步完善 2.5提升建议 督促员工分阶段完善客户/伙伴信息,CRM专员进行动态检查评定 各体系按结果考核相关责任人与其直接领导 参照分角色操作与业绩评价指标执行 3.0应用分析之三 1、属性应用与流程建设 2、业务数据及相关信息 3、主要业务流程的实现 4、应用人员的学习情况 5、项目提供的文档资料 3.1主要业务流程应用状况 销售线索到合同签定 北京地区销售部门已经建立销售任务并进行过程跟踪 通过销售漏斗可以进行销售预测 但销售费用未完全在进程中体现 任务中相关信息不完整,如完成期限、任务对象等 3.2合同订单执行状况 合同订单执行跟踪,包括应收帐款管理 2001-2003年的订单已全部进入系统 2001/2002年发生的订单已全部关闭 2003年订单回款已导入系统(截止8月31日) 订单信息的完整性较好 订单执行计划待起用 销售后续跟踪任务待使用 3.3客户服务状况 服务任务与服务进程均较为完整，公司客户服务部门很早就开始在系统中整理服务记录，央机客服部及北京客服中心开展的也非常积极主动 与客户关联的服务信息较为详实清晰，如保修到期、调试日期等 但服务费用未与进程关联 最常用的反馈使用得较少 已设计好“客户回访表”待起用 3.4提升建议 督促在全国范围内的销售体系建立项目信息及与其对应的销售任务,并记录工作进程 督促在全国范围内的服务体系建立服务任务,并记录调试/保修/维修/巡检等工作内容 销售/服务体系严格费用审核,与进程无关的业务费用不予报销 推广使用反馈来记录客户/伙伴提出的意见/建议/投诉/问题,请示批复,工作协调等,在并行阶段,原始的手工单据应当保留 各级领导的示范作用是极其关键的因素 “每个人员如果能够进一小步,那么累积起来,对于THRH来说,就是一大步” 4.0应用分析之四 1、属性应用与流程建设 2、业务数据及相关信息 3、主要业务流程的实现 4、应用人员的学习状况 5、项目提供的文档资料 4.1应用人员的学习状况 在集中培训的基础上，还提供了如下学习形式 CRM系统中的“联机帮助” 已提供所需文档 《CRM快速应用指导》 《CRM应用流程说明》 《分角色操作指南与业绩指标评定手册》 《系统管理员手册》 《接口工具使用手册》 利用CRM系统中的知识自助 4.2系统中的知识管理 5.0应用分析之五 1、属性应用与流程建设 2、业务数据及相关信息 3、主要业务流程的实现 4、应用人员的学习情况 5、项目提供的文档资料 5.1项目中的文档资料 在系统建立过程中编写并提供了十分详实细致而具有价值的文档40余种，以下为部分文档列表 5.2评估与建议 文档的修改、更新统一由“业务部分系统管理员”负责，其他人员可以提出申请反馈，但无权私自更改 按照必威体育官网网址协议妥善使用相关文档 6、综合评定结果 THRH需求总结-1 在系统建设过程中，TurboCRM提出了很多有益建议与解决方案 ,但THRH公司认为产品本身的一些功能需要完善与加强 THRH需求总结-2 以上问题与建议TurboCRM公司都进行了认真分析与记录，并感谢THRH提出的宝贵建议，同时TurboCRM的“客户关怀”人员将定期向THRH主动通告有关需求的改进状况 项目寄语 THRH具有优秀的管理意识与扎实的管理基础, CRM在这样的成长环境最具生命力 CRM项目的“修路铺桥”阶段接近尾声,随之而来的 “上路跑车”还需各级主管的大力推动 衷心祝愿THRH成为中国CRM应用的典范！ 感谢各位领导的光临祝各位领导国庆节节日快乐 TFRH有限公司 CRM高层培训与应用分析 CRM 项目组 200X-XX-XX TurboCRM信息科技(北京)有限公司　TurboCRM Limited 　　　 关键字索引 一、高层培训 二、CRM系统应用分析 三、THRH需求汇总 一、高层培训的主要内容 如何查询相关的客户/伙