驿都金陵大酒店质量考核规定(各部门及负责人).docVIP

驿都金陵大酒店 部门服务质量考核规定 （试行） 为体现酒店“以经济效益为中心”、“以服务和产品质量为生命线”的经营理念，进一步提高宾客满意度，完善和健全考核机制，以一流品牌，一流氛围和一流服务为目标，创造更好的经济效益和社会声誉，现制定部门服务质量考核规定： 一、考核依据 《驿都金陵大酒店员工手册》、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划分及评定》、《金陵连锁酒店服务质量标准》等。 二、检查内容和方法 “金陵贵宾意见”、宾客的口头及书面意见（含网络意见）。 总经理、值班经理及大堂经理24小时全方位检查。 每月由总经理、部门经理负责的各类专项检查，包括设备设施专项检查、安全节能专项检查和卫生专项检查。 星评、连锁酒店质量标准检查。 店外机构和人员进行的各类检查。 三、考核及处理方法 通过各种方式的征求宾客意见以及巡查、抽查、暗访、定期检查等方式，对各部门工作质量和服务质量检查方面的工作进行考核。 1、奖励部分： A、有典型事件的宾客书面点名表扬 加50-100元/条 B、宾客、总经理室、值班经理点名表扬 加10－50元/人次 C、拾金不昧 加10-30元 另：为酒店赢得荣誉，另作专项奖励。 2、扣减部分： A、全店宾客满意率在95%以下 扣50元 B、客人书面意见或投诉 　 扣50－150元/条 C、客人口头投诉，经查实 扣20－50元/条 D、“金陵贵宾意见”中不满意意见 扣20-50元/条 E、检查中发现的未按标准提供规范服务、标准操作 扣10-30元/条 F、违反各类会议及培训制度 扣10－100元 G、检查中发现的设备设施、用品用具、仪表仪容、行为规范、食品原料等不符规格水准 扣10-50元/条 H、各专项检查（卫生检查、安全检查、节能检查）中发现的 问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　扣10-50元/条 I、员工对各部门的服务态度、服务质量不满意意见 扣10－50元／条 J、未按时完成各类工作内容　　　　　　　　　　 扣10-50元/条 K、重复出现的问题 扣20-50元/条 L、隐瞒客人投诉 扣30-50元/条 M、虚假点名表扬 扣30-50元/条 另：如属严重宾客投诉及工作失误、安全事故，将另行处理。 四、考核办法： 1、奖励或考核扣减的部分将在当月效益工资中体现，如果没有效益工资则在基本工资中体现。 2、服务质量检查结果将在月度的服务质量分析会上进行公布。 五、考核程序 1、根据检查内容，由大堂、培训部直接下考核单报总经理室审批。 2、各职能部门的专项检查，由相关职能部门对照考核标准拿具体处理意见并报总经理室审批。 3、月终由行政部对各部门质检考核进行汇总。 以上规定从二零零捌年十月一日开始执行！ 驿都金陵大酒店 关于各部门负责人工作质量考核的规定 （试行） 为进一步提高广大管理人员的经营管理水平和优质服务意识，结合管理公司经营管理的要求，制订了酒店各部门负责人工作质量考核规定，以进一步提高各部门负责人的管理水平和工作责任心，规范对部门负责人的日常考核。具体办法如下： 负责人考核内容： 1、奖励部分： A、有典型事件的宾客书面点名表扬 加50-100元/条 B、宾客、总经理室、值班经理点名表扬 加10－50元/人次 C、拾金不昧 加10-30元 另：为酒店赢得荣誉，另作专项奖励。 2、扣减部分： A、全店宾客满意率在95%以下 扣50元 B、客人书面意见或投诉 　 扣50－150元/条 C、客人口头投诉，经查实 扣20－50元/条 D、“金陵贵宾意见”中不满意意见 扣20-50元/条 E、检查中发现的未按标准提供规范服务、标准操作 扣10-30元/条 F、违反各类会议及培训制度 扣10－100元 G、检查中发现的设备设施、用品用具、仪表仪容、行为规范、食品原料等不符规格水准 扣10-50元/条 H、各专项检查（卫生检查、安全检查、节能检查）中发现的 问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　扣10-50元/条 I、员工对各部门的服务态度、服务质量不满意意见 扣10－50元／条 J、未按时完成各类工作内容　　　　　　　　　　 扣10-50元/条 K、重复出现的问题 扣20-50元/条 L、隐