数据挖掘在CRM中客户行为分析的应用.pdfVIP

数据挖掘在CRM中客户行为分析的应用 葛健曹汉平张巍 (北京航空航天大学经济管理学院，北京100083) E-mail：gejian酬@sohu．com 摘要该文主要论述了数据挖掘技术在客户关系管理中客户行为分析的应用，按腻既定的目标，对大量的客户历史敷 据进行探索，揭示隐藏在其中曲规律性，井进一步将之模型化，从而分析出客户行为中有价值的信息或知识。从而为客户 提供一对一的服务，体现CRM以客户为中心的思想。 美键词数据挖掘CRM客户价值客户市场细分 The oftheDMtoCustomer inCRM Applications Analysis Ge Cao Wei Jian HanpingZhang ofEconomicsand (School 100083) Management，BUAA，Beijing Abstract：This addressesthe oftheData tothecustomerbehavlor inthe papermainly applications Mining analysis Customer the the dataofthe diseov- RelationshipManagement．Accordingtarget，theexploreshistoly customer．and paper er8 models rides to theroles．The these andfindsOutthevaluableinformationor one olle paper kaowledge，provides to 8e丌icesthecustomer．andmaterializesthe ideaoftheC11d№er key Management． Relationship Kcywords：Data Value，Customer Mining，CRM，customermarketingSe鲫ent l引言 ． 务。而以客户为中心、提供一对一服务的前提是了解客户．要对 CRM中客户行为分析就是利用数据仓库平台。对客户的 客户有一个全面的认识。可以从7十方面来分析和了解客户朋： 行为进行分析，掌握客户消费趋势和客户的行为规律。为企业 制定市场活动和策略提供依据。同时通过对客户行为的分析， 风险、爱好、习惯等； 发现对企业有价值的客户．如：交叉销售、增量销售、潜在客户 和客户保持等。 个产品或企业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 数据分析技术的发展可分成报表查询、在线分析处理(O- LAP)和数据挖掘3个阶段Ⅲ。如图1所示。 客户所消费的产品的边缘利润、总利润额游利润等； 圈