TQM ISO 9000与服务质量管理 教学配套课件 宋彦军 编著 第九章服务质量管理的若干理论和方法.pdfVIP

第九章 服务质量管理的若干理论和方法 [学习目标] 1．理解“服务金三角”，掌握服务组织建立质量管理体系的 原则。 2．使用服务质量差距分析模型诊断服务组织的质量问题。 3．描述如何使用SERVQUAL方法来测量服务组织质量的差 距。 4．用服务包来描述一种服务。 5．运用质量功能展开方法来构建某一服务的“质量屋” 。 6．设计服务作业系统的蓝图。 7．说明如何在服务质量设计中运用田口方法和Poka-yoke 方法。 第九章 服务质量管理的若干理论和方法 [学习内容]  第一节 服务组织管理的基石——服务金三角  第二节 服务质量的差距分析  第三节 评价服务质量——SERVQUAL方法  第四节 通过设计提高服务质量的几种方法  服务包中的综合质量  质量功能展开  服务蓝图  田口方法  Poka-yoke法 第一节 服务组织管理的基石——服务金三角 “服务金三角”的内容 服务组织的质量管理体系原则 一、“服务金三角”的内容  “服务金三角”概念的提出 阿尔布瑞契特（Karl Albrecht）认为，任何服务 组织想获得成功——保证使顾客满意，都必须具备三大 要素： 一套完善的服务策略， 一批具有良好素质、能精心为顾客服务的服务人员， 一种既适合市场需要又有严格管理的服务系统。 简而言之，服务策略、服务人员和服务系统构成了任 何一家服务组织走向成功的基本管理要素。把这一思想 用图形表示出来，就形成了“服务金三角” 图9— 1 服务金三角 服务策 略 顾 客 服务系 服务人 统 员 一、“服务金三角”的内容  “服务金三角” 的内容  明确了服务的理念 充分满足顾客的需求，既是服务组织一切工作的出发 点，也是一切工作的归宿。  提出成功服务的关键要素 服务策略 、服务人员 、服务系统  描述了关键要素和顾客的内在联系  第一层次分析——“服务金三角”三个顶端之间的联 系。  第二层次分析——三大关键要素与顾客之间的关 系。 二、服务组织的质量管理体系原则  服务质量管理体系的基本原则 顾客是服务质量管理体系三个关键方面的焦 点，只有当管理者职责、人员和物质资源以及质量 管理体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证 顾客满意。  借用“服务金三角”这一基本模型来表示服务质量管 理体系的基本原则的目的： （1）充分体现出服务质量管理体系必须以顾客为中 心，这是服务及服务提供的特性所决定的。 （2）强调为了使顾客满意，服务质量管理体系必须突 出三个关键方面：管理者职责、人员和物质资源以 及质量管理体系结构。 图9— 2 服务质量体系的关键方面 管理者职责 与顾客的 接触面 质量体系结构 人员和物质资源 二、服务组织的质量管理体系原则  服务质量管理体系三个关键方面的内容  管理者职责  制定质量方针和确定质量目标  明确各部门的职责和职权  进行管理评审。  人员和物质资源  任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员  服务运作所要求的物质资源  质量管理体系结构  确定服务质量环  服务质量管理体系必须文件化  坚