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第十一章 顾客满意管理
[学习目标]
1.了解顾客满意管理的意义、基本精神和顾客满意战略的
内涵。
2.通过对顾客满意度的生成要素的认识,思考应如何提高
顾客满意度。
3.对质量和顾客有进一步的再认识。
4 .了解美国顾客满意度指数的理论模型和测评变量。
5.知道顾客满意度测评的过程。
6 .了解服务承诺的方式和意义,理解无条件服务保证的特
征,知道如何设计和履行服务承诺。
7.明确服务失误产生时服务补救的基本程序和方法以及时
机的选择。
第十一章 顾客满意管理
[学习内容]
第一节 顾客满意管理概述
第二节 顾客满意指数
第三节 顾客满意度的测评
第四节 提高顾客满意度的途径
第一节 顾客满意管理概述
顾客满意管理的意义
质量与顾客的再认识
顾客满意的基本精神
顾客满意战略的内涵
顾客满意度的生成要素
一、顾客满意管理的意义
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍,而流失1个
老顾客的损失,只有争取10个新顾客才能弥补。
一位不满意的顾客会向8~10个人进行抱怨。
企业只要将顾客保留率提升5%,就可以将其利润提高
85%。
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机
会分别为15%和50%。
如果事后补救得当,70% 的不满意顾客仍然将继续购
买组织的产品。
1个满意的顾客会引发8笔生意,其中至少有1笔成交;
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
100-l=0
二、质量与顾客的再认识
质量的三个类型
当然质量
期望质量
兴趣点质量
顾客的类型
“破坏者”
“ 囚禁者”
“随从者”
“ 图利者”
“传道者”
图11—2 顾客的细分
破坏者
个体顾客
外部个体顾客
按身份 囚禁者
性质分
团体顾客 外部团体顾客
顾
随从者
客
按隶属 内部个体顾客
关系分 外部顾客
图利者
内部团体顾客
内部顾客 传道者
三、顾客满意的基本精神
感知服务质量:所提供的服务达到或超
过顾客期望的程度。
顾客与服务提供者之间的作用与反作用
关系
四、顾客满意战略的内涵
横向层面上的顾客满意战略
组织理念满意
行为满意
视听满意
有形产品满意
服务满意
纵向层面上的顾客满意战略
效用满意层次
感受满意层次
社会满意层次
五、顾客满意度的生成要素
服 务
顾客
后台 满意 营销
支持 度 活动
组织
文化
五、顾
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