酒店管理暗访 酒店暗访问卷2015(叶予舜).pdfVIP

叶予舜 酒店暗访问卷 区域 城市 酒店名称 服务环 类 实际 分项 指标简述 具体评分指标 分值 具体描述 节 别 得分 1、服务操作规范（30%） 服务员姓名（形态描 述） P 接待用语 语气亲和，使用标准接待用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）” 1 1 p 服务态度 主动向客人问好，服务过程有微笑 1 1 P 信息确认 确认预订的信息，请客人出示证件，当接待非会员客户时，需推荐会员卡。 1 1 收取客人押金时，如客人以刷卡形式支付，只刷取房费，再加收现金，即收取押 金=刷取房费+现金(如客人预订了早餐，则收取早餐费用，客人可以现金或刷卡 1.办理 P 支付方式 1 1 方式支付。)；或高级会员和已付房费的客人办理入住时，无需再加收除房费外的 入往 任何押金 请客人在RC单或杂项通知单上确认签名(注意登记单上押金信息如未能机打，可 P 签名确认 1 1 以是手写；杂项通知单(早餐售买单、小商品售卖单等)是手写) P 双手递送 双手递交房卡和证件（注：如客人需要登记单时，可另外打印一份给客人存底） 1 1 P 入住时间 单个客人的入住时间在3分钟内 1 1 语气亲和，使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快! P 结束用语 ” 1 1 服务员姓名（形态描 述） P 开门通知单 礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单 1 1 前台确认客人身份信息，然后开具当天有效的《住店客人开门通知单》或确认客 2.楼层 P 身份确认 1 1 人身份之后，直接给客人办理房卡 开门 若客人提供的身份确认信息资料不准确或不足时，礼貌的向客人解释酒店的安全 P 规定解释 1 1 规定，很抱歉不能予以开门 P 开门 客房服务员在确认开门通知单有效后给予开门，开门时遵循敲门程序