酒店为什么要设置接待处.pptVIP

第三章　接待处 第一节　酒店为什么要设置接待处？ 第二节　酒店接待前应做好那些准备工作？ 第三节　我们在接待处工作要做些什么？ 第一节　酒店为什么要设置接待处？ 一、接待业务的必要性 二、接待处与其他部门的关系 三、前厅部对接待员的要求 四、接待员的工作 一、接待业务的必要性 酒店总台的接待工作任务主要包括为客人办理入住登记、建账、处理相关业务及客人离店结账等多项服务。酒店接待业务的必要性主要有以下几点： 1、直接体现了酒店的基本功能 2、与客人之间建立合法的依据 3、提供客情资料 4、协调对客服务过程 二、接待处与其他部门的关系 接待处与订房处的关系 接待处与收银处之间的关系 接待处与行李处、迎宾处、问讯处之间的关系 接待处与客房部的关系 接待处与餐饮部的关系 接待处与工程部、保卫部的关系 三、前厅部对接待员的基本要求 服务技能、服务技巧 仪容仪表 礼节礼貌、服务态度 服务项目 应变能力 四、接待员的工作 接待员的工作主要是迎接客人，热情待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握最准确的房间状况，做好客人资料的档案工作等，其具体工作任务如下： 1、接受本部门主管的工作安排。 2、为入住本酒店的客人登记和分配房间。 3、通知餐饮、客房、收银等部门当天客人的到达、离店、换房等事项。 4、为前台(front desk)收银处准备每一个客人的账面材料。 5、控制好客房的真实情况。 6、对工作中遇到的不寻常的事情和重要事项必须作详细的记录和落实。 7、为所有入住的客人和预定房间的客人检查是否有留言和信件。 8、清理所有已退房客人的资料。 第二节　酒店接待前应做好哪些准备工作？ 接待准备包括：熟悉并掌握客人房间分配的顺序，了解当客满时如何应付的接待方法与技巧，接待员怎样与团队领队一起做好团队接待工作，学会正确显示和控制客房状况的方法。酒店接待前的准备工作具体来说包括： 一、分配客房的常识 客房分配要根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求和客人的具体情况进行。 1、排房的顺序： 1）VIP 2）有特殊要求的客人 3）团队。 4）熟客、常客。 5）已付定金等保证类预订客人。 6）要求延期的预期离店客人。 7）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 8）无预订的散客。 9）不可靠的预订客人 2、排房的常识 1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人的满意程度。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。 6、要注意房号的忌讳。 如西方客人忌“13”，港澳及我国沿海等地的客人忌“4”、14等带有4;（同“死”）字的楼层或房号，因此，不要把这类房间分给上述客人。有考虑到这些忌讳，一些酒店连 13”层楼都没有标出，而用 12A或14层代替。 7、港澳台同胞性格比较外向，说话声音大，且以团队为多，故安排时应与欧美客人的楼层尽量分开。 二、接待的具体准备工作 1、制定用房预分方案 2、检查待出售房间 3、准备好入住资料 第三节 我们在接待处工作要做些什么？ 一、开房 二、房态的控制 三、常见问题的处理 一、开 房 （一）为什么要进行住宿登记 （二）入住登记的内容 （三）入住登记的程序 （一）为什么要进行住宿登记 1、公安部门和警方要求 2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帐 3、是酒店取得客源市场信息的重要渠道 4、是酒店为客人提供服务的依据 5、可以保障酒店和客人的生命、财产安全 (二) 入住登记的内容 1、国家法律对中外宾客所规定的登记项目： 国籍（Nationality）、姓名（Name）、出生日期（Date of birth）、性别（Sex）、护照（Passport）或身份证件号码（Identity card）；签证(Visa)种类、号码、停留事由(Purpose of stay)、入境时间和地点及接待单位（Received by）。 2、饭店运行与管理所需的登记项目：房间号码（Room number）、每日房价（Room rate）、抵离店时间（ Date of arrival and departure ）、结算方式（Payment）、住址（Permanent address）、住客签名（Guest signature）、接待员签名（Clerk initial）、 饭店责任声明。 （三）入住登记的程序 对不同类型的客人有不同的要求。 1、对散客 2、对团队 3、对VIP客人 4、对长住客