酒店管理信息系统 教学课件 作者 陈文力 第一章 基础理论与基本概念.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 管理目标的本质（1） ①通过宣传信息资源的重要性，使企业各级管理者对信息管理承担相应的责任； ②分析企业日常工作中的信息需求，收集、开发和利用信息资源，使有价值的信息进入企业的决策活动中； ③重视信息的一致性和标准化，在用户的积极参与下开发管理信息系统，改善员工获取和利用信息的环境，鼓励企业内部各部门之间共享信息； * * 管理目标的本质（2） ④通过提高认识和制定政策使全体员工重视信息资源，把它视为企业的一种重要资产并加以管理； ⑤注重信息的成本核算，追求信息资源管理的3E，即效益(Efficient)、效率(Effective)和经济（Economical）； ⑥设置信息管理的职位，加强对企业员工的信息人力资源管理和信息资源管理相关技能的培训。 * * 3．管理的任务（1） ①注重信息审计和企业信息资源规划； ②建立信息资源管理的组织结构，负责企业管理信息系统的架构设计、开发、运营、维护、管理和培训，以及对信息资源、信息设备、信息管理人员统一配置和负责信息资源的安全和必威体育官网网址工作； * * 3．管理的任务（2） ③建立和维护企业的数据标准和信息资源管理制度，以及不断研究信息资源管理的新技术并应用到企业的信息资源的管理中； ④向企业内部各部门提供信息资源的咨询、服务和维护，以及综合利用信息资源向企业高层提供决策支持。 * * 第三节 酒店信息需求 一、预订阶段的信息需求 二、接待阶段的信息需求 三、住店阶段的信息需求 四、离店阶段的信息需求 第三节 酒店信息需求 * * 第三节 酒店信息需求 在酒店的组织结构、管理制度和业务流程确定后，酒店信息的传递形式也就相应地固定下来。一般来说，酒店的主要信息需求分为酒店前台信息需求和酒店后台信息需求。 * * 酒店前台信息流程 * * 一、预订阶段的信息需求 客人通过各种方式向酒店提出预订请求，如电话、传真、预订网、电子邮件等，如果酒店可以满足客人的需求，就接受客人的预订，否则采取婉言拒绝或另外帮助介绍其他酒店。对已接受预订的客人。 * * 1．散客预订的信息需求 客人的基本信息 散客预订时，酒店需要获取客人的基本信息，如客人的姓名、性别、人数、国籍、身份证号码或护照和签证号码及有效期、预订的房型、房间数、抵达时间、住宿天数、付款方式、联系方式、特殊需求等信息。 * * 散客预订的特殊信息需求 酒店为了开展客户关系管理和销售管理，还须进一步获取客人信息，如客人的生日、客人的偏好、客人的信用卡信息、客人在酒店的市场分类中属于哪一种、客人是通过哪一个渠道来预订的、客人的来源地、客人的住址或通信地址及邮政编码、会员等级、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。 * * 2．团队预订的信息需求 团队预订时，酒店需要获取团队联系人的基本信息，如姓名、性别、国籍、身份证号码或护照和签证、联系方式等，以及团队属于哪一个市场分类、团队通过哪个渠道与酒店联系的、团队的来源地、团队预订的类型（会议团、旅游团等）、团队预订的房型、房间数、抵达时间、住宿天数、团队所属的旅行社或公司等单位的名称、付款方式、每个房间住的人数、特殊需求、团员名单及身份证号码、是否需要接送站、抵离航班或车次等信息。 * * 二、接待阶段的信息需求 接待阶段主要是按客人的不同级别（VIP、散客、团队等）安排入店行李服务、办理入住登记手续、引导客人到客房等接待事宜。入住客人分为有预订入住和无预订入住。对有预订入住的客人可以将预订信息直接转为入住信息并输入客人身份信息。对无预订的客人要输入客人详细信息。前台接待人员根据当时的客房基本信息和房态信息为未分房的客人分房和建立账户。 * * 1．房态信息 房态信息是否准确，直接影响到为客人办理入住的质量。 * * 房态信息中的差异房 房态信息中可能会出现前台所显示的客房房态信息与客房部的客房房态报表不相符的情况，这种情况被称为差异房。当有差异房时，酒店会产生一个差异房报表。 对于差异房，一方面要仔细查找产生差异的原因，消除差异；另一方面要及时更改已变化的房态信息，尽量避免错误的房态信息和差异房的产生。 * * 2．客账信息 客账信息是指记载住宿客人在酒店内所有消费的信息，也是酒店核算收入的基础，它的准确性直接影响酒店的收益。客账包括付款对象、付款项目、付款时间、付款方式、抛账限制、押金等信息。其中付款对象可以是个人也可以是单位。付款方式分为现金、旅行支票、信用