商业客户竞岗试题.docVIP

一、填空 1、中国电信核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值。 2、关系营销的几个层次包括：一级关系营销，称为财务层次；二级关系营销，称为社交层次；三级关系营销，称为结构层次，企业选择的关系营销层次越高，其获得潜在的收益和提高竞争力的可能性就越大。（针对不同层次的关系营销有不同的营销策略：财务层次也叫经济利益性关系策略，该策略常见的运用方法为频繁营销，频繁营销也称为老客户营销规划，制向重复购买或大量购买的客户提供奖励，奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等，通过频繁营销建立长期的、相互影响的、增加价值的关系，保持和提升来自老客户的收入。社交层次是将经济利益与社交手段结合起来，在给客户提供金钱利益的同时，与客户保持人际交流。） 9.针对划分的三大客户群，中国电信提出了对大客户群提供 个性化 服务,对商业客户提供 专业化 服务,对公众客户提供 标准化 服务的服务营销策略。（C） A.专业化，个性化，标准化 B.专业化，标准化，个性化 C.个性化，专业化，标准化 D.个性化，标准化，专业化 6.DDN是采用电路 方式进行数据交换的。（?DDN利用光纤、数字微波、卫星等数字信道，以传输数据信号为主，可以提供2M及2M以下的全透明数据专线，并承载语音、传真、视频等多种业务。?业务特点：服务质量好。?应用广泛。?DDN专线可作为网络接入手段。?主要向用户提供速率为2M以下的中低速数据传输通道?DDN业务分类?基本业务：DDN的基本业务就是向客户提供多种速率的数字数据专线服务，可以提供9.6、19.2kb/s， N ×64（N=1～31）kb/s及2048kb/s速率的全透明的专用电路。?其它业务：点对多点业务：包括广播多点通信业务和双向多点通信业务。该项业务的主要特点是数据信息流可从一点同时传送到多点，使多点同时获得同一种信息，可以是数据信息、图像信息和语音信息。话音/G3传真业务：DDN可以提供模拟专线业务，在一条线路上同时支持电话和传真，支持标准的语音压缩，质量优良。此外，DDN也适用于用户交换机的连接。 选择： 6.宽带通业务主要采用（A）技术，以信息化小区的形式为用户服务。（LAN宽带通业务主要采用以太网技术，以信息化小区的形式为用户服务。中心节点使用高速交换机，为用户提供FTTX光纤到小区+LAN网线到户的宽带接入，用户只需要一台配有网卡的电脑，就可高速接入互联网，LAN全国统一业务品牌为“LAN宽带通”） A.以太网 B.ADSL C.WLAN D. ISDN 8.数据通信技术中，按用户接入速率的不同（由低到高），排序正确的是：（C） A.分组交换、ATM、帧中继（FR） B.ATM、帧中继（FR）、分组交换 C.分组交换、帧中继（FR）、ATM D.帧中继（FR）、ATM、分组交换 图片选择题中的10、18、20、23、26、28、31、33、46 判断题：图片判断题中的35、37、39、40、41、48、43、45、47、 论述：1、论客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系：客户感知质量包括结果质量和过程质量，结果质量指得是顾客得到了什么样的服务，过程质量是指顾客如何得到了服务，结果质量和过程质量的综合决定了顾客体验质量的高低，企业的营销传播、形象、口碑、公共关系、顾客的需要和价值决定了顾客的期望质量。客户的满意程度取决于客户感知质量和期望值的比较。服务营销就是让顾客实际体验到的质量与顾客期望值一致，从而使客户满意。客户体验到的服务质量与期望值的差距越低，客户感知服务质量也就越高，所以，加强客户的期望值管理，将客户的期望值控制在一个合适的水平，将有利于提高客户所感知的服务质量水平，客户服务感知质量越高，客户的满意度也就越高，对企业的形象认知感也就越高。企业应当追求高于顾客期望值的服务质量，尽管这样做有一定的风险，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变为负值，另外，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起客户不满，从而形成坏口碑，还会给客户造成“宰客”的感觉，尽管事实并非如此。所以，在营销服务过程中，引用一个原则，即服务质量略高于客户的期望值，这样就会产生好的口碑，不断提高客户满意度。 （客户满意度是指客户对企业及企业产品、服务的满意程度。大客户满意度评价指标体系中包括了五项指标：产品质量、售前服务质量、售中服务质量、售后服务质量、大客户经理服务质量。提高满意度的技巧为：加强对客户期望值的管理、处理客户不满（正视客户不满，是创新的源泉和服务水平提高的动力