沟通的技巧与艺术课件.pptVIP

商务沟通的技巧与艺术 主讲：任正臣 副教授 南京大学公共管理学院 劳动人事与社会保障系 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。  第一讲 沟通概述 第一节 沟通的内涵和要素 第二节 沟通的障碍 第二节 沟通的类型 第一节 沟通的内涵和要素 一、沟通的概念 沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通 沟通的内涵： 1.沟通首先是意义上的传递。 2.要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5.沟通的信息是包罗万象的。 二、商务沟通的过程 三、商务沟通的要素 1、信息源 2、听众 3、沟通目标 4、环境 5、信息 6、媒介 7、反馈 四、沟通的目的 （1）说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法。 （2）表达感情和建立关系、树立信誉：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应；建立关系彼此间建立和谐，甚至信赖的关系。 （3）请求或说服对方完成任务：为了工作顺利推展，或者达成某种企图、目的。 有效沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能实现的目标? 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道? 第二节 沟通的障碍 地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈 ? Case1： 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 中国人的沟通 投石问路——找关系：亲戚、同学、同乡、同事等 中国人解决事情的方法是：看事情找关系 中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨 交浅不言深：一回生、二回熟 业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有共同点就制造一些。 人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 ——感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情。 第三节 沟通的类型 一、沟通的分类 1．根据信息载体的异同，沟通可分为: （1）言语沟通（verbal communication） （2）非言语沟通（nonverbal communication） 2.根据沟通途径的异同可将沟通划分为: 正式沟通 非正式沟通 3.根据沟通的方向的不同，划分 下向（downwards） 上向（upwards） 横向（sideways） 斜向（diagonal） 沟通的种类 二、口头信息沟通 speaking 优点：快速传递，即时反馈 缺点：信息存在着巨大的失真的可能性 Case2:名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 Case2:名医劝治的失败（续） 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远