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秘书国家职业资格培训 沟 通 基 础 第一节 沟通的基本概念与内容 人际环境产生活力的源泉，企业凝聚力形成的根本 成功沟通是秘书开展工作的基础 一、沟通的概念 沟通：一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程 人际沟通是秘书工作中最为常见的内容 （一）沟通及其特点 秘书工作（辅助性）——办文、办会、办事，始于沟通 秘书沟通工作的职业特点： 1. 非权力支配性 秘书不能超越上司的授权范围去承诺、指挥任何人与事物；因此，秘书对自己的工作定位、职责要求的认识必须明确。 2. 非职责限定性 秘书在协调沟通的范围上没有明确限定性，必须依据实际情况和工作需要进行。因此，秘书的应对与变通能力、对单位种种情况了解程度是实现这一特点的重要条件。 3.认同疏导性 利用自身的能力与影响使需要协调的各个方面能服从疏导，配合协调，达到结果上的认同。 （二）沟通的类型 1. 依据所沟通的对象不同划分 （1）人与人之间的沟通 （2）人的自我沟通 （3）人与机器的沟通 （4）组织之间的沟通 2. 依据沟通手段的不同划分 （1）书面语言——利用文稿实现信息的传递与反馈，还包括传真和E-mail 优点：便于信息的储存和查询，但反馈时间会相对延长 文书（公文）写作 （2）口头语言沟通 包括面对面、一对一，会议、小组讨论和电话中的语言沟通。对秘书的语言能力、交流技巧要求很高 （3）态势语言 借助表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段 准确、适当地使用态势语言需要一定的礼仪常识、习俗常识及训练 3.根据沟通领域的不同划分 （1）网络沟通 借助于计算机实现信息在组织内外的沟通，对办公管理提出了更高的技术认知和熟练程度的要求。 传统沟通对情感和直接的表达要求更多，而网络沟通则更加注重效率和人机控制中的有效性 网络沟通中的主体： 1）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者 2）员工既是知识的拥有者、沟通的节点，也是沟通的参与者 3）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化（软件环境） 网络沟通的载体：互联网、企业内网和企业外部网络 网络沟通主要形式：电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布 网络沟通原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制 网络沟通的优势： 1）极大降低沟通成本，提高沟通效率 2）实现沟通的即时性和平等要求 3）在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感 网络沟通的制约性： 1）技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态 2）口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化 （2）团队沟通 团队——按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成的工作小组。 传统意义上的团队指一个组织下属的某个部门 信息社会的今天，更多地指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组 这样的团队被叫做“××项目小组”、“××问题分析小组”和“××指导委员会” 这种小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团队沟通” 团队始终是组织内部的一个“任务的接受者”、“问题的发现者和解决者”、“发明的创造者” 团队的特征： 1）所有成员对团队目标都很明确，并能全身心地投入 2）对团队有强烈的归属感和责任感。成员之间肝胆相照，荣辱与共，即使有反对意见也能畅所欲言，没必要担心打击报复 3）问题产生时，所有成员都能积极参与，并能贡献全部才智 4）决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员都全力支持 影响团队沟通的因素： 1）团队成员的角色分担 2）团队成文或不成文的规范和惯例 3）团队领导者的个人风格 4）团队作出决策的模式 团队沟通的策略： 1）根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或消除消极角色 2）强大团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性。有助于增强同他人合作的可预见性。为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的行为规范 3）团队的领导者要及时诊断，把消极作用降低到最低程度。强调柔性管理，如果采用民主型的领导风格，则无疑会使团队沟通更加有效 （3）跨文化沟通 拥有不同文化背景的人们之间的沟通 跨文化沟通的障碍： 1）言语沟通障碍 不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含义等 2）非言语沟通障碍 不同的态势语表达方式、不同的含义和习惯、不同的环境要求以及不同的风俗 3）信仰与行为习惯 不同的民族习俗、不同的宗教和信仰、不同的历史文化影响、不同的价值观 解决办法： 1）注意不同空间位置在不同文化中的作用 2）重视保留、保持沟通中的个人空间 3）了解不同的时间概念在交往中的作用 4）了解对现实、建立友谊的不同习惯 5）