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服务营销中的伦理问题 服务营销的定义 伦理的定义 伦理问题：市场调研、4P、售后 服务营销管理是指企业在市场细分的基础上,根据个人的特定需求与沟通状况来安排市场营销组合,向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值，以满足每位顾客的特定需求的经济活动。伦理是指人类社会中人与人之间人们与社会、国家的关系和行为的秩序规范.任何持续影响全社会的团体行为或专业行为都有其内在特殊的伦理的要求.企业作为独立法人有其特定的生产经营行为也有企业伦理的要求 市场调研、产品、定价、渠道、促销、售后 市场调研中的伦理 进行市场调研是产品开发的前提，在进行调研的过程中要注意获取信息的伦理问题。 提出的问题尽可能不要涉及个人的隐私、敏感、缺陷等问题，不要泄露被调查者的隐私，侵犯其权益。 例如：泄露被调查者的电话、住址 产品 产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 歧视性定价、串谋定价、掠夺性定价、价格欺骗 歧视性定价： 指对不同的人群实行不同的价格。 某些商品在北方和在南方的价格存在不合理的差别（不是由于成本的增加等合理的涨价） 串谋定价： 行业内或经营者之间订立价格协议或达成价格默契，来共同控制价格和占领销售市场，取得高额利益的定价行为。 方便面市场统一涨价行为 根据国泰航空(00293.HK) 提供的美国司法部文件，包括法航、国泰、荷航、北欧航空等5家大型国际货运航空公司，由于“多年来的航空货运价格串谋行为”，合共被处以5.04亿美元的罚款。 自2006年2月开始，罚单风波影响不断扩大。“多年来的航空货运价格串谋行为”，合共被处以5.04亿美元的罚款。 如果说2006年2月，国泰航空与全球11间航空公司因涉嫌操控货运价格，遭欧盟及美国司法部联手调查，乃此轮罚单风暴落下的第一只靴子，那么6月26日美国司法部正式宣布对国泰等的处罚协议，粗略算来，已是第四只落下的靴子——2007年2月，调查波及国航(601111.SH，00753.HK)，其承认接收到美国方面的司法传票；2007年8月，英航、大韩航空和日航已先后被美国司法部指存在价格操纵行为，并为此支付了巨额罚金；同年12月，欧洲监管部门证实调查范围扩大，日航、全日航、新航与国泰等亦牵涉其中。因此，美国司法部此次处以的巨额罚单，仅为必威体育精装版进展，其负责人强调，调查仍未结束。根据处理结果，合并后的法航与荷航将被罚款3.5亿美元，国泰、北欧航空以及荷兰的Martinair分别被罚款6000万美元、5200万美元与4200万美元。今年3月，宝洁、欧莱雅、汉高等8家化妆品制造商就曾因结盟操纵价格达20年，被西班牙政府处罚5000万欧元；4月13日，宝洁和联合利华又因操纵洗衣粉价格，受到欧盟反垄断机构处罚，欧盟给日化企业处以近3.2亿欧元（约合4.56亿美元）反垄断罚款。掠夺性定价又称劫掠性定价、掠夺价、有时亦称掠夺性定价歧视，是指一个厂商将价格定在牺牲短期利润以消除竞争对手并在长期获得高利润的行为。沈阳市沃尔玛中街店销售5公斤装的“香雪高级饺子粉”，价签标示原价每袋30.9元、现价每袋21.5元，经查实原价应为每袋23.9元。南宁市沃尔玛朝阳路分店销售“雀巢咖啡”，价签标示原价每盒43.9元、现价每盒35.8元，经查实原价应为每盒37.3元在低价招徕顾客高价结算案件中，上海市家乐福南翔店销售弓箭球形茶壶，价签标示每个36.80元，实际结算价每个49.00元。武汉市汉福超市洪山广场店销售意邦多功能清洁巾，价签标示每件16.9元，实际结算价格为每件18.8元。家乐福韶山路店销售男士手套，价签标示每双6.9元，实际结算价为每双21.9元。 如：代理商在代理过程中以各种理由向顾客收取不合理的费用。 促销 广告中的伦理问题 经营者在向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益与广告中的信息不相符。 人员推销中的伦理问题 推销人员向顾客阐述的产品与服务，同顾客在实际消费中得到的产品与服务不相符。 售后 售后服务：就是在商品出售以后所提供的各种服务活动 。 如：汽车商在售货时承诺提供的一系列的售后服务，但汽车销售后却没有向顾客实现当初的承诺。