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怎样制定和编写管理与工作标准 　　国家标准分类按照标准化对象，通常把标准分为技术标准、管理标准和工作标准三大类。 　　技术标准是指：对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。包括基础标准、产品标准、工艺标准、检验试验方法标准及安全、卫生、环保标准等。“服务标准”属于技术标准范畴，有关的标准化组织也都冠以“某某标准化技术委员会”，如：“人力资源服务标准化技术委员会（ SAC/TC292）”“社会保险标准化技术委员会（SAC/TC 474）”等。 　　管理标准是指：对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。“管理事项”主要指在企业管理活动中，所涉及的经营管理、设计开发与创新管理、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理、信息管理等与技术标准相关联的重复性事务和概念。① 　　工作标准是指：对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。“工作事项”主要指在执行相应管理标准和技术标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事务和概念。② 　　三者的关系是：“管理标准是实现技术标准的保证和联结技术标准和工作标准的纽带，工作标准是实现管理标准的保证和企业标准化的重点。”③ 　　“就企业标准体系的整体组成来看，企业方针目标，企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定、企业适用的法律法规和规章起指导性作用，指导企业所有标准的制定、执行和实施；作为配合协调的管理标准体系应在企业生产、经营、管理等各方面保证作为核心的企业技术标准体系的实施；而工作标准体系要确保企业技术标准体系和管理标准体系的实现。根据GB/T15498—2003的要求，并考虑本组织的员工岗位层次的不同，形成决策层工作标准、管理层工作标准、操作人员工作标准。决策层管理人员工作标准再细分为最高决策层工作标准和决策层人员工作标准；管理层工作标准细分为通用管理人员工作标准、中层管理人员工作标准和一般管理人员工作标准；操作人员工作标准细分为操作人员通用工作标准、特殊过程操作人员工作标准和一般操作人员工作标准”④。 　　一、管理标准的内容和制定方法 　　（一）应详细规定该管理活动所涉及的全部内容和应达到的要求，采取的措施和方法。 　　（二）逐步列出开展此项活动的细节，明确输入、转换的各环节和输出的内容。其中包括物资、人员、信息和环境等方面应具备的条件，与其他活动接口处的协调措施。 　　（三）明确每个过程中各项工作由谁干、干什么、干到什么程度、何时干、何地干、怎么干以及为达到要求应如何进行控制，并注明需要注意的任何例外或特殊情况。必要时可辅以程序或流程图。 　　（四）内容复杂的管理标准，当条目的层次太多时，可根据管理活动的特点或类别分别列出若干章，分别表述。 　　（五）管理要求应尽可能量化，不能量化的要求应用可比较的特性表述。 　　以服务管理标准为例。保证服务标准的落实，需要有相应的管理和工作标准支撑。GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》中规定了服务管理标准的制定要求： 　　服务管理标准：对影响服务质量的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素和服务提供的全过程进行有效控制，企业应制定服务管理标准。 　　企业服务管理标准应包括以下内容： 　　1.制定服务规范⑤，规定服务达到的水平和要求，包括： 　　（1）根据服务项目的特点考虑并形成定量和定性的质量标准要求，包括功能、经济、安全、舒适、时间和文明。 　　（2）服务特性需要经顾客评价并相应地制定验收标准。 　　2.制定服务提供规范，规定服务的方法和手段，包括： 　　（1）提供过程所要求的各项设施、设备、材料等物质资源。 　　（2）编制一套服务提供程序，确定各工作阶段接口，不应留有空白或空隙。 　　3.制定质量控制规范规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序，包括： 　　（1）识别并分析对服务质量有重要影响的关键活动并加以控制。 　　（2）规定特性的评价方法及建立控制手段。 　　4.产品售后服务应制定并实施管理标准，其内容包括： 　　（1）分析测量结果和数据信息，评定服务结果是否满足规范规定和顾客要求。 　　（2）建立、培训技术咨询队伍，健全配件、备品管理。 　　（3）对不合格项及时采取纠正措施，施行包修、包退、包换。 　　（4）对售后服务活动应明确提供服务的方式（上门服务或定点服务）以及联系方式。 　　服务管理标准应及时修订规范和过程控制程序，持续改进服务质量以适应顾客不断出现的新要求。 　　二、 工作标准的内容和制定方法 　　（一）明确该岗位在企业生产经营管理活动中所应承担的工作目标。 　　（二）最高决策者的工作内容，主要是确立企业的方针目标，围绕创