顾客服务员入职培训课件.pptVIP

顾客服务员 入职培训 课程目的 掌握专业服务的标准 掌握基本的沟通 掌握基本的销售技巧 培训内容安排 一，迎新会 二，服务标准 三，沟通技巧 四，销售技巧 五，淡旺场销售技巧 顾客的价值 ￥货品的平均价值 +购买系列 +顾客的长远价值 +口啤/声誉 ___________________________ ￥ 公司文化 物有所值 产品和服务的质量均为客户觉得物有所值 创新 不墨守成规，具突破性的创新思维，以增加竞争能力 精简 减少做不为客户增值的事情，在既定的制度下简化工作的流程 信任和尊重 建立互信的团队对客户、同事、上司、下属供应商等给予尊重 服务 事事以客户服务为前提，超越客户的期望 服务标准 服务标准是一套为前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务的标准 仪容仪表 打招呼 介绍货品 试衣 修改服务 附加推销 收款 道别 打招呼 亲切的笑容 有目光接触 恬当的姿势（站姿、手势） 适当的音量 有时间问候、性别称呼、内容 点头示意 道别 介绍货品 留意及主动询问顾客的需要 耐心地聆听顾客的需要 简略介绍货品的特性，优点，好处及独特销售点 介绍不同货品应有固定表现 试 衣 复述顾客所需货品的款式及尺寸 取下架子，并解开钮扣、拉好拉链、折好裤脚 邀请顾客到试衣室/镜子前 先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内，并提醒顾客锁门 当顾客从试衣室出来时主动询问其感觉如何 留意顾客身旁朋友的意见 如无所需的尺寸，介绍其它类似的款式 修改服务 主动提出修改服务及所需时间 准确地量度并给予有关建议与顾客核对应修改的尺寸 附加推销 建议并介绍类似的搭配 介绍新货 介绍畅销货品 建议提供容易配搭的推广期货品 介绍特价货品 收 款 主动与顾客打招呼 清晰准确告知顾客总件数及金额 唱收唱付 再次附加推销 重视货品的包装 礼貌道别 道 别 让客人感受到我们良好的售后服务！ 现实超于期望 现实低于期望 现实期望 现实期望 好的服务 坏的服务 非语言沟通技巧 面部表情----亲切，友善的微笑 目 光----亲切，一致接触 语 调----热情、温和 姿 势----自然、大方 手 势----自然摆放 站立距离----适当 动 作----积极回应 语言沟通技巧 聆 听 用非言语技巧表示积极的回应 分析问题 发 问 集中于顾客疑难方面 避免发问无关紧要的问题 由浅入深，逐步发问，避免连珠炮式的发问 正确使用发问方式 表 达 运用魔术语言 迎合顾客说的语言 条理清晰、简洁明确 撮要归纳及复述 特别销售点 质 料 款 式 颜 色 搭 配 价 格 处理及保养 FAB销售技巧 Feature 产品特性 Advantage 由特性引发的优点 Benefit 优点带给顾客的好处 AIDA销售技巧 ATTENTION 注意 打招呼 邀请顾客触摸衣服 INTEREST 兴趣 介绍产品的FAB DESIRE 欲望 邀请拼上身观看 邀请试衣 强调其它顾客的反映 强调货品的畅销程度 ACTION 行动 主动询问顾客的感受 主动为顾客取货 顾客类型 特征 行动 融合型 随和，爱说话 主动热情，合 理建议 主观型 不理睬你