顾客服务(商品部专用)课件.pptVIP

重点内容 一、顾客的涵义 二、顾客满意的概念 即提供超出顾客 期望的服务 顾客不满意，而处理问题的人又不能恰当对待顾客，会造成什么样的后果呢？ 后果严重！ 不高兴的顾客 如果没有受到正确的对待，会给公司造成更大的损失，因为他在向公司最高层或媒体写信或打电话前，已经将投诉严重化了。 浪费时间 分两次而不是一次解决顾客的问题，实际上是浪费我们的时间。 回头客的丧失 不满意的传递速度非常快。 广告费的浪费 顾客不满意的口头“广告”会损害公司的形象。 接待顾客 顾客是否愿意享受一个企业的服务或购买它的商品，往往取决于他如何被接待！ 角色扮演（电话场景） 服务员：嗨! 西丽人人乐家电售后部。 顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了…… 服务员：请等一下。（长时间的停顿） 服务员：嗨! 西丽人人乐家电售后部 顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映 一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题， 在我付款之后，你们告诉我…… 服务员： （打断她的话）有什么问题呢？ 顾客： （开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我 付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说 有人会帮我把它放进车里。 角色扮演（电话场景） 服务员：有问题吗？这是我们的正常做法。 顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那 里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人 聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她 最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中 抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了， 然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的 车子。 服务员： （很不耐烦）小姐，我很忙。你的问题究 竟是什么呢？ 角色扮演（电话场景） 顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我 告诉你们的服务员，她说公司规定所有从厂家 那里运来的货物都要打开，以避免错漏。 服务员：那又怎么样呢？这是我们的规定。 顾客：是这样，当我回家打开箱子，却发现《使用手 册》与《质量保证卡》不见了。 服务员：小姐，这有什么大不了的？你把微波炉装在 原来的箱子里拿回来，我们会帮你换一个。 顾客： （生气了）你听着，我首先花了15分钟开车到 你们商场，然后又花了15分钟将那个鬼东西放进 车里。现在你告诉我说必须会去重复这个讨厌的 过程？你叫什么名字？ 角色扮演（电话场景） 服务员： （这时有点紧张了）对不起，我请示一下 我们领导。请稍候。（电话断了） 顾客：（重拨以后，发现还是刚才那个人）我是张 小姐，刚才我打过电话来，对我受到的待遇非常 不满，另外，还有我刚买的微波炉没有《质量保 证书》。我要跟你们经理谈，我对此事非常生气。 服务员：对不起，经理今天不在。 顾客：那好，让我跟在的负责人谈。 服务员：看来你该和我谈。 顾客：该死，把你们公司总裁的名字和电话告诉我！ 服务员：我没有必要听你说这些。（把电话挂断了） 角色扮演（电话场景） 服务员： 顾客：我是顾客张小姐，我打电话来是为了…… 服务员： （长时间的停顿） 服务员： 顾客：哦，我是顾客张小姐，我打电话来是为了反映 一下刚才我在你们店里面购买的微波炉的问题， 在我付款之后，你们告诉我…… 服务员： 顾客： （开始有点生气了）我不是正在跟你说吗？我 付了款以后，他们叫我去“顾客服务中心”，说 有人会帮我把它放进车里。 角色扮演（电话场景） 服务员： 顾客：于是我就去了“顾客服务中心”，但是我在那 里等了5分钟，而你们的服务员却一直在跟别人 聊天，讨论今天下班后去哪里玩。然后，当她 最终转向我的时候，一把将电脑小票从我手中 抓过去，一句话也没有说，就把小票抓过去了， 然后，吩咐另外一名员工将微波炉放进了我的 车子。 服务员： 角色扮演（电话场景） 顾客：我想说的是，我发现箱子被打开过。于是，我 告诉你们的服务员，她说