卓达物业社养手册3.docVIP

第四部分：服务派工工作流程 一、 信息调度系统 调度人员形象要求 (一) 身高在165厘米以上，形象上佳，语言表达清晰，有协调能力。 (二) 规范着工装、化淡妆，衣饰、鞋、袜要整洁。 (三) 脸、手、耳、颈及外露部位要干净，无长指甲、发型好。 (四) 座、站姿势要规范端正、大方。 (五) 接待客人时要自然微笑、亲切热情、称呼准确。 调动人员素质要求 (一) 准确熟记社养服务项目、标准、流程、价格，做到随问即答。 (二) 准确掌握小区基本情况，物业整体服务流程，重点电话号码。 (三) 能熟练操作微机、打印机、对讲机等设备。 (四) 办事利落，对调度组设备管护和设施保洁到位。 (五) 领导、老人、重要客人来访要起立、微笑、问好。 (六) 具备紧急事项协调与陌生事项应变能力。 接待用语规范 （一）来电 1、两声或三声铃响立即接听：您好！书香园物业社养部，欢迎为您服务，请问您有什么需求？ 2、能满足老人的需求：请问您办理社区养老服务卡了吗？请告诉我您的地址，我们的服务人员马上到/我们的服务人员将于×点到行吗/我们预约到×点。再见！ 3、不能满足老人的需求：对不起，我们暂时不能满足您的需求，我建议您和××联系。再见！ 4、老人符合条件但未办卡：我们愿意为您服务，请您抓紧时间到社养部办卡，如您不方便，我们可上门为您办理。 5、非书香园辖区来电：我可以帮您和××社养部联系，请您记住××社养部电话，方便您下次联系。 （二）来访： 1、您好！请坐，叔叔/阿姨，请问您有什么需求吗？ 2、能满足老人的需求：请问您办理社区养老服务卡了吗？请告诉我您的地址，我们的服务人员马上去/我们的服务人员将于×点去行吗/我们预约到×点。再见！ 3、不能满足老人的需求：对不起，我们暂时不能满足您的需求，我建议您和××联系。再见！ 4、老人符合条件但未办卡：我们愿意为您服务，请您抓紧时间在社养部办卡，如您不方便，我们可上门为您办理。 5、非书香园辖区来电：我可以帮您和××社养部联系，请您记住××社养部电话，方便您下次联系。 工作调度流程 1、综合管理员负责与资源整合、老年大学、家庭助理等部门对接，将整合资源、老年大学所开课程及家庭助理等情况整理，并录入前台电脑交予调度员。 2、在来电或来访时，由调度员负责讲解社养所有可以为老人提供的服务信息情况。 3、接到服务需求时，前台调度负责将需求信息发至调度组，调度组根据服务需求情况，以最快的速度完成服务需求的对接工作，并派工到前台。 4、前台调度员打印派工单，服务员持单入户（联系外单位）提供服务。 5、外派及特殊服务应先填写外派审批手续或请示领导后，再进行派工。 6、派工完成后，由调度组跟踪服务或进行服务回访，提高社养整体服务质量。 服务派工流程 为确保社养部各项工作正常运转，及时准确为社区老年人提供服务，提高社养服务的工作效率，使各项服务派工系统能够顺利保障，特制订本规定： 1、在接到服务需求及上级主管领导安排的其它工作时，调度组根据服务需求情况，进行合理的派工； 2、前台接到服务需求时，将需求发至社养部，由调度组根据弹屏系统声音提示和服务需求填写所派人员，填写完毕后派工到前台，由前台打印派工单（派工单一式两份）； 3、服务员到前台领取派工单，领取后根据派工单内容进行服务，不得拖延和推迟提供服务，同时准备好所需服务用品； 4、服务员持单入户（与合作单位）提供服务时，严格按照派工单内容提供服务，如有其它情况发生，应立即与调度组或前台反映，紧急情况调度组立即向社养部主管领导汇报，并做好应急措施； 5、服务完毕后，服务员将填写完整的派工单交回，原件交调度组，复印件交前台，如收费项目到财务交费； 6、调度组按回访制度定期组织回访，对不满意的，及时汇报主管领导，并跟踪处理结果； 7、凡社养部的输出服务（被动或主动）均必须先填写派工单，再进行服务，由调度组定期整理统计归档； 8、调度组应做好服务项的跟踪及回访记录，同时做好（合作单位）监督及协调工作，并保存归档； 9、根据服务需求，如遇紧急情况，可先服务，后补派工单； 10、此制度适用于前台和社养部全体人员； 回访制度 为提高社养服务工作效率，掌握了解服务情况，使社养服务人员给老人服务时能够及时的得到满足，特制订本制度。 一、电话回访 1、在派工完成时，由前台进行电话回访，确保服务完成及质量情况； 2、回访时应认真填写回访记录（回访时间、受访住户姓名、住址、服务内容、质量、满意程度等）内容； 3、回访时如出现服务质量差或不满意时，应立即上报调度组长，由调度组长根据情况上报或进行服务处理； 4、回访的同时应询问被访人是否需要其它服务？如有需求应为被访人的所需服务进行详细介绍。 5、社养部主管领导或办公室进行抽查回访工作。 二、派工回访 1、在派工服务完成时，由调度组长组织。各组长一同到被