客户忠诚关系模型与建立过程.pdfVIP

211114年第5期 企 业 经 济 NO．5。21104 总第 285期 ENTERP砒 SE ECoNoM[Y SeriaINO．285 客户忠诚关系模型与建立过程 李玉惠，段万春，徐晓军 (昆明理工大学，云南 昆明650093) [摘 要]本文讨论客户忠诚各因素间的层次与递进关系，说明客户忠诚各 因素与客户忠诚度之间构成一 个正相关反馈系统。为赢得客户忠诚，应从系统角度重视企业运营中的各相关环节。 [关键词]客户忠诚 ；方框图；反馈系统 [中图分类号]F7l3．3 [文献标识码]A [文章编号]1006—5024(2004)05—0057—02 一 、 引言 如何建立客户忠诚的过程，我们仅从客户的主观感知来讨论 影响客户忠诚的因素。 客户满意是促成客户忠诚的重要因素，但是客户对企 (1)满意度 业表示满意和对之忠诚之间没有必然的联系。所以，在赢得 客户的消费过程就是一个与企业相互交换的过程，客户 客户满意之后 ，企业最重要的就是要将这种满意转化为客 付出他们的金钱、时间、精力，以期从企业那里得到他们的所 户忠诚。 需。然后，客户会根据感受到的需求的满足程度形成对企业 忠诚的客户是企业最宝贵的资源，他们不会因为外界的 的态度，满意的或是不满意的。很多情况下，客户的这种态度 影响而转变对企业的信赖，他们是企业的热心追随者和义务 恰恰决定了他们是否还会继续选择该企业。如果客户感到不 推销者。统计数据表明，企业保留一个老客户的成本 比赢得 满意，他很可能就会选择其他的企业。所以，让客户感到满意 一 个新客户所需成本要低得多。而忠诚的老客户又恰恰是企 是建立客户忠诚的基础。 业最主要的收入和利润来源。可见，客户忠诚对企业的重要 在科学技术高度发展、生产能力高度发达、竞争 日益激烈 性有多大。客户忠诚也是企业的竞争力指标，如何建立和提 的情况下，企业产品差别不大，在这种情况下，让客户满意已 高客户忠诚度是企业面临的重要课题 。 经不是某家企业所独有的，大多数企业都能满足客户的需求， 二、客户忠诚度的影响因素 只是满足的程度不同而已。满足客户需求 ，让客户感到满意， 已经不是企业要追求的 目标，而已经成为企业必备的能力。企 1客户忠诚的概念 业要在客户满意的基础上再提升一步，建立起客户的忠诚。 忠诚是一种心理状态，是一个主观概念。目前还没有一 (2)愉悦度 个严密的定义。我们可以这样来理解客户的忠诚：客户忠诚 客户对消费过程记忆难忘的不