二0一一年三季度全市12315.docVIP

二0一一年情况分析 20年，共% ↑ 106.4% ↑ 53.7% ↑ 284.6% ↑ 29.7% 一、接收咨询信息情况 三季度，全市12315共接收咨询信息26240件，占受理总量的77.1%。按咨询类型分类:消费者权益保护19854件，其他业务6386件。 见表二 表二 三季度接收咨询信息按涉及部门分类表 涉及部门 数量 咨询 26240件 消保维权 19854件 商品质量 268 服务质量 237 食品安全 173 售后服务 134 申诉举报处理结果 167 其他 18875 其他业务 6386件 企业注册监管 1 公平交易 31 直销监管 2 市场规范管理 42 广告监督管理 58 商标监督管理 61 其他 6191 二、接收申 投 诉信息情况 2011年三季度，全系统接收消费者申 投 诉信息5530件，与去年同期相比上升90.2 %，调解成功3771件，涉及争议金额614.87万元，为消费者挽回经济损失385.49万元，消费者获加倍赔偿7.78万元。 一 申 投 诉基本情况 1、申 投 诉情况分类 1 申 投 诉性质变化情况（见表三） 表三 申 投 诉性质变化表 单位:件 问题类型 2011年三季度 2010年三季度 变化幅度 质量 887 446 ↑98.9% 价格 34 33 ↑3.0% 广告 55 50 ↑10% 商标 3 7 ↓57.1% 合同 478 382 ↑25.1% 计量 12 14 ↓14.3% 售后服务 2739 1553 ↑76.4% 人格尊严 12 3 ↑300% 其他 1310 419 ↑212.6% 2 按消费类型分：商品类申 投 诉3359件，占总量的60.7%；服务类申 投 诉2171件，占总量的39.3%。 见表四 表四 增幅居前十位的申 投 诉类别 单位：件 消费类型 2011年 三季度 2010年 三季度 变化幅度 家用机械类 368 92 ↑300% 旅馆服务 42 11 ↑281.8% 餐饮服务 146 45 ↑224.4% 医药和医疗用品类 19 6 ↑216.7% 无店铺及其他零售 276 91 ↑203.2% 日用百货类 502 229 ↑119.2% 家用电子电器类 1571 859 ↑82.9% 居民服务 229 126 ↑81.7% 互联网服务 212 119 ↑78.2% 培训服务 17 10 ↑70% 2、申 投 诉量变化情况 见表五 表五 申 投 诉量居前十位的商品和服务 单位:件 2011年三季度 2010年三季度 消费类型 被诉量 消费类型 被诉量 家用电子电器类 1571 家用电子电器类 859 日用百货类 502 烟、酒、饮料、食品类 256 烟、酒、饮料、食品类 412 日用百货类 229 家用机械类 368 电信服务 173 无店铺及其他零售 276 修理维护服务 149 居民服务 229 居民服务 126 修理维护服务 219 互联网服务 119 互联网服务 212 建材类 102 电信服务 211 家用机械类 92 建材类 169 无店铺及其他零售 91 二 申 投 诉热点分析 1、互联网购物成申 投 诉热点。三季度，共接收涉及互联网购物的申 投 诉222件，与去年同期相比上升318.9%。消费者反映的主要问题：一是网购商品与约定标准不符；二是经营者送货不及时；三是经营者不及时兑现网购优惠；四是经营者不能正常供货并迟延退款。 2、摄影及扩印服务申 投 诉量上升。三季度，共接收涉及摄影及扩印服务的申 投 诉39件，与去年同期相比上升290%。消费者反映的主要问题：一是对拍摄效果、相片冲洗效果不满意；二是影集、相册质量差；三是经营者不按时交付照片、影集；四是商家客诉处理人员服务态度差；五是底片被损坏、遗失。 3、旅馆服务成被诉热点。三季度，共接收涉及旅馆服务的申 投 诉信息42件，与去年同期相比上升281.8%。消费者主要针对三星级以下的宾馆、旅店，反映的主要问题：一是房间卫生条件差，有蟑螂、老鼠；二是入住仅半小时，因房间朝向、设施等问题要求退房遭拒；三是叫醒服务不到位；四是房费结算有误。 4、餐饮服务问题多。三季度，共接收涉及餐馆服务的申 投 诉信息146件，与去年同期相比上升224.4%。消费者主要反映菜牌标识的品种配料与实际菜式出入较大、餐饮场所卫生差、饭菜内含有异物、少上菜品、海鲜等鲜活产品称重不足、服务人员态度差。 5、家俱质量惹争议。三季度，共接收涉及家俱的申 投 诉信息192件，与去年同期相比上升200%。消费者反映的主要问题：一是家俱劣质材料，有害物质