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第三章 旅行社的产品管理 教学目的： 通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策内容。懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的内容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。 教学重点： 旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的内容，西方旅行社产品设计与生产的程序。 教学方法：讲授法、练习法、讨论法 教具：图表、多媒体技术 教学安排：共四节，安排6课时 主要参考文献和指导读物： [1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。 [2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。 [3]李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。 [4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。 [5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。 [6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。 第一节 旅行社产品的概念 一、旅行社产品的概念 1、产品的概念 是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。（科特勒） 2、旅游产品的解释： 从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。 从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。 3、旅行社产品 旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲，旅游产品就是旅游线路。 旅行社产品的特性： （1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分； （2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制； （3）非企业内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的范围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。 二、旅行社产品构成和基本形态 （一）旅行社产品构成 1、核心部分 核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。如陶冶情操、愉悦心情。 2、有形部分 也称为实际产品，它包括质量水平、特点、设计、品牌与包装，这些因素组合在一起传递出产品的核心利益。如旅游产品的主题名称、乘坐的交通工具、住宿的酒店、接送服务以及宣传手册等。 3、附加部分 是围绕核心与有形部分附加的利益与服务，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。它可以进一步提高顾客的满意度。如门市登记、付款方式、电脑预订系统、问询、处理投诉等。 （二）旅行社产品的形态 旅行社产品有多种分类方法，如按组织形式分为团体旅游和散客旅游；按内容分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游；按旅游的档次分为豪华旅游和经济旅游；按旅游目的分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游和专项旅游。 常用的是以包价旅游为基础的分类方法: 1、团体包价旅游(Group Inclusive Tour) 定义:由15(国际惯例)人以上旅游者组成,采取一次性预付旅费的方式,将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。不足15人的旅游团体,按散客包价旅游进行组织。 服务项目:是旅行社经过事先计划、组织和安排的,向游客包揽一切有关服务工作的旅游服务活动。 包含:提供饭店客房；一日三餐和饮料；翻译导游服务；交通集散地接送服务；行李服务(20千克以内)；游览场所门票,娱乐活动入场券；全程陪同服务。 不含:机场税；意外事故保险费；行李保险费,超重费；旅证登记费和手续费。 优点:对旅游者,价格优惠；团内人员固定，相互熟悉；旅行社提供全部旅游安排和全陪服务,不用费心安排；具有安全感(我国旅游者大部分缺乏经验,了解的信息有限)。对旅行社,预定周期较长,易于操作(计价核算)；批量操作可提高工作效率,降低经营成本。 不足:旅游者的自由活动机会少,可选择余地小,难以满足个人的爱好和兴趣。旅行社要面对各种变化,旅游旺季采