ITIL及其在银行IT服务管理中的应用_二_.pdfVIP

金融信息化论坛 21 FINANCIAL COMPUTER OF HUANAN． 2009 年3 月10 日第3 期 ITIL及其在银行IT服务管理中的应用（二） ■ 中国农业银行深圳市分行 冀松杨 （接上期） 源分配，确保每个问题及时解决； 二、ITIL运维流程管理模式 （4）服务台不仅负责处理事故、问题和客户的 信息系统运作以后，IT服务管理需要通过事件 询问，同时还为其它活动和流程提供接口。 管理、问题管理等流程支持IT基础架构和组织业 2. 服务台的服务内容 务的持续运作，保证IT资源的有效利用和业务运 提供7×24小时IT技术支持和服务。 作的高可用性、高持续性和高安全性。ITIL提供了 （1）事件处理：受理客户请求（客户可以通过电 IT服务的模型，它包含一些过程与模板，但它不是 话、电子邮件和Web方式等提出请求）和故障报 方法，并不包括所有的执行细节。我们遵循ITIL的修； 总体指导方针，遵守框架但不拘泥于框架，开发出 （2）记录跟踪故障和客户意见，及时通知客户 适合本企业的运维管理模式，在初期只实现服务 其请求的当前状况和必威体育精装版进展； 台、事件管理、问题管理、变更管理、知识管理、考核 （3）提供技术咨询：解答客户提出的技术咨询； 管理。虽然这只是一小部分的流程，但走好这一步 （4）提供详细的知识库：系统的知识库可以帮 不仅可以提高ITIL实施的信心，而且能够为以后助客户尽快地解决出现的各种技术问题； 的实施打下牢固的基础。 （5）服务满意度调查：主动联系客户，征询客户 （一）服务台 对服务的满意度。 服务台是IT服务管理平台，作为用户与IT 部门的唯一连接点，它是一个在日常工作中，特 别是与服务支持相关的工作中，大量使用的功能 以及承载这些功能的工具。 1. 服务台的作用 （1）负责管理、协调解决IT服务运营中发生 的请求； （2）为用户反映各种急需解决的问题开辟畅 通的渠道，为用户找到帮助其解决问题和请求的 相关人员，确保客户的每个请求不会被丢失、忘 记或忽略； （3）按照规范的流程完成事件管理、问题请 求、变更管理、知识管理，科学自动地完成人力资 21 ， MAR．10 2009 NO．3 金融信息化论坛 22 2009 年3 月10 日第3 期 FINANCIAL COMPUTER OF HUANAN． （二）事件管理 清除的事件再次进入处理流程。 所谓事件，是指数据中心IT运行维护范围内 （三）问题管理 的所有与IT基础架构和应用相关的故障报告。这 在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的 个流程是为了使业务部门和网点用户尽快回到正 潜在原因被称为问题。问题管理强调的是找出事故 常工作状态而设计的。采用事件驱动模式所关心的 产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再 是对事件的响应速度和尽快恢复业务的运作。 次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用 1. 事件定义：来自客户的故障和请求，事件是 户IT系统所存在的问题的防止事件发生，提升服 一个不符合IT标准操作的活动，它会造成或者可 务台、事件管理的一线事件、