浅谈酒店前厅部员工的服务语言.docVIP

浅谈酒店前厅部员工的服务语言 摘 要：在服务行业迅速发展的今天，酒店作为服务业的重要组成部分，在当中扮演了其重要的角色，拥有举足轻重的地位。特别因2010年世博会，在上海乃至全国各地纷纷造起了许多五星级甚至超五星级酒店，在这些酒店的经营运作当中，员工起了非常重要的作用，尤其是前台员工，直接代表了酒店的形象。前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。所以提高酒店员工的综合素质极其重要。本文介绍了目前酒店前台员工服务态度的现状，所存在的问题及提高前厅部员工服务语言方式的方法对策。 关键词：酒店；前厅部员工；服务语言；语言表达能力 Shallowly discusses the hotel lobby department staffs service language Abstract: In the service industries developed rapidly today, as an important part of the hotel industry, in the play its important role, has important position. by 2010 world exposition in shanghai, and in all parts of the country build up a lot of five-star even the five-star hotel in the hotel operation, the staff was very important effect, especially in the front desk staff, directly represented a hotel image, The lobby department staffs service and the management had reflected directly the entire hotel management level, the working efficiency and the grade of service, affect the hotel directly the overall image.Therefore improves the hotel staffs comprehensive quality to be extremely important.This article introduced the present hotel onstage staff service attitude present situation, exists the question and enhances the lobby department staff to serve the language way method countermeasure. Keywords: hotel; Lobby department staff; Service language；Language power of expression 引言 目前旅游业迅速发展，作为旅游业的重要组成部分，酒店数量呈明显的上升趋势，酒店生产总值占国民生产总值越来越大的比例。随着上海世博会的临近，酒店业的发展越来越受到人们的关注。在2008年良好的发展基础上，加上2008年我国成功举办奥运会，我国五星级酒店行业有了一个更好的突破。主题酒店、经济型酒店和一些专题酒店如会议酒店和度假酒店在市场上以其鲜明的市场形象拥有着更强的竞争力。而2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，大大的推动了国酒店业的发展。随着今年上海世博会的开展， 2010年申城将迎来前所未有的庞大客流高峰，这些对酒店业而言无疑是重大的机遇与挑战。酒店的发展仅靠硬件设施是不够的，酒店员工的素质起着非常重要的作用，特别是酒店前厅部员工，直接影响酒店的形象！ 一、酒店业的良好发展前景 在过去的20世纪，世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念和经营理念都发生了革命性的变化。这种变化也是伴着人类社会展和进步而逐步衍生的，从现代酒店的奠基人之一Startler先生在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到20世纪末每个客房开始设置Internet 接口并向管理个性化方向发展的历史，可以说是20世纪酒店业发展的标志性革命。当社会为人们提供的可支配时间和可支配收入不断提高，现代交通工具又使地球变成一个地球村的背景下，人类的流动不仅有了可能，而且成为一种必然。酒店业因此在强劲的市场需求推动下，其规模每10年都会成倍的增长，从而使酒店业在20世纪