浅谈如何做好个性化客舱服务.docVIP

浅谈飞机客舱服务质量与空中乘务员综合素质 ? ? 客舱服务质量优劣与空中乘务员素质的高低紧密相关。一个合格的空中乘务员应该具备良好的综合素质，程序化服务主要是着眼于乘客的共性要求。而个性化、人性化服务是在程序化服务的基础上加以延伸。更加细化、具体、更贴近旅客的要求，更能体现服务质量。提高客舱服务质量必须首先提高乘务员的综合素质和乘务人员的整体素质。而核心是强化个性化服务，引入人性化服务的理念。它是最高层次，最高境界的服务。 一、程序化服务与个性化服务的关系 　　飞行员驾驶飞机，十分强调操作的规范化程序化。因为只有规范化，才能保证动作的准确性，保证安全。只有操作的程序化，才能保证驾驶中减少差错漏忘。同样，客舱乘务员的工作也应该强调工作的规范化，程序化，以减少工作中的忙乱和差错漏忘，提高服务质量。但飞行员操纵的是飞机，而空中乘务员服务的对象是乘客，所以他们的工作既有相同之处也有明显的区别。规范化，程序化服务是空中乘务员的起码要求，但由于乘务员服务的对象是各种各样的人，他们有各种各样的要求，所以提高服务质量必须强调个性化服务。程序化服务是着眼于所有乘客的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种乘客的要求，更能体现服务质量。我们的乘客中有中国人、外国人、外籍华人、海外侨胞；有男有女、有老有少，有学者、专家、政府官员、企业家……。由于他们的国籍、民族、性别、年龄、文化修养、心理素质、社会阅历、嗜好、习俗等等的不同，服务的需求也不同，可以说千差万别。要搞好个性化服务，无疑增加了空中乘务员的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化。不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥空中乘务员各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。如何搞好客舱的个性化服务呢？我们就不得不强调乘务员的综合素质. 二、空中乘务员的综合素质与服务质量 　　客舱服务质量的好坏，主要取决于乘务员综合素质的高低。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。然而，在我的工作实践中，深感并非如此，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。　　空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。记得有一次航班上，一位头等舱的老人问我：“你知道我们现在飞越的秦岭山脉有多长么？”这个问题一下子考住了我，每次飞越秦岭，都被它的壮观和美丽所迷倒，但是从来都懒得去考证一下它的数据。作为一名乘务长是不应该的。老人是海外华人，我应该让他多多了解到祖国大好河山的资料！可是。。。。。回到家，我将秦岭的有关资料详细地作好记录并通过E-MAIL传给了这位老先生，并将资料随身携带。　　在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，能赢得乘客的心。记得那时在一个十分寒冷的早上，虽然客舱内已经加温了，但是我们在机舱门口迎接旅客时还是冻得脚尖发冷，机舱外还在下雪……当时我正在考虑客梯车上的积雪是否给上机的旅客带来不便时，这时机组给了我一个旅客准备登机的信号。我急忙把机内的迎宾毯铺在了客梯车上。这时第一位头等舱旅客到了……“早上好先生，能看一下您的登机牌吗？”本来我以为的热情的问候能换来回应，没想到可能是因为这位南方来的旅客被新疆的寒冷冻着了，他给我了一个冷冷的问题：你为什么不接我的行李？为什么不帮我拿行李？只顾问我的座位号？“对不起先生，我来帮您放行李，您先喝点热水暖暖把。”感觉到了他的不满，让我的服务一下很被动，但是我还是要争取主动，否则，我知道，我后面的工作将会很难。人和人之间的初次印象是很重要的，如果一开始他就不满意后面的服务他会更加挑刺的。“您先喝杯水驱驱寒，新疆这个季节就是这样，出门下雪天必须”全副武装“才行，否则，在外面才站几分钟人就会冻透了。”就是，我的手都冻僵了……“言语中他舒缓了很多，我也看到他抱着杯子的冻得通红的手，我终于明白了他一上机之所以动怒原因……虽然是一件很小很小的事，但是让我在服务工作中对服务这方面又有了一种领悟：若是在这位旅客上机时我能细心观察，一上机时我就接过他的行李，让他冻将得手得以舒缓，我们之间就不会发生一开始的小小的不愉快了。而在生活中，人和人之间，又何尝不是如此呢？　　在