VIP会员管理中心方案.pptVIP

* VIP会员管理中心人员编制 5名 1名 客服专员 客服主管 一、VIP会员管理中心人员编制规划 VIP会员管理中心人员编制 二、VIP会员管理中心组织机构图 客服专员（5人） 总经理 企划部主管 VIP客服管理中心 企划部（文案、设计） 客服主管（1人） VIP会员管理中心客服各岗位职责 一、VIP会员管理中心客服主管岗位职责 1、检查、监督员工的客服流程，确保服务质量。 2、做好监督客服专员接待工作。 3、以身作则倡导“顾客至上”的经营概念，杜绝员工与顾客发生争执现象。 4、协调本部门与其它部门联系、合作，保证公司工作正常无误的开展与执行。 5、做好会员的招募及客户资料管理 6、制定合理的员工排班表，严格管控人事成本。 7、负责安装员工专业技能的培训及考核。 8、负责确保公司制度执行及方案有效的实施。 9、具有较好的执行能力。 VIP会员管理中心客服各岗位职责 二、VIP会员管理中心客服主管工作项目及工作报表 根据公司要求 　 按公司要求上报 每月上报一次 1、员工考勤 2、考核汇总 员工考勤 7 根据公司要求 新员工入职时、人员变动时及公司组织架构调整时进行 新员工入职时、人员变动时及公司组织架构调整时 1、根据公司需要合理安排人员及设置岗位 人员定编定岗 6 　 1、新员工培训入职的前三天 2、员工培训每月一次 1、新员工培训入职的前三天 2、员工培训每月一次 1、新员工入职培训 2、每月一次对员工进行客户服务、专业技能等培训及考核 人员培训考核工作 5 监督项 每月15检查完毕上月客户存档资料 每月检查一次 每月检查一次客户资料存档情况 文档管理 4 监督项、汇总上报 1、客户满意度调查汇总表年底汇总上报 2、月度客户满意度调查表每个月5号上报 3、重点客户回访报告每月5号上报 1、客户满意度调查汇总表 2、月度客户满意度调查表 3、重点客户回访报告 1、年度客户满意度汇总 2、月度客户满意度调查 3、重点客户回访 客户满意度调查 3 　 每季度第二周三上报上级直接领导 1、季度工作总结及下一季度工作规划报告 2、季度员工培训规划及总结 1、汇总季度工作总结（新增比例、消费比例等） 2、制定下一季度工作规划 3、季度员工培训总结及规划 制定季度工作总结及下季度工作规划 2 　 年初1月中旬完成并上报直接上级领导 1、年度工作总结及下一年度工作规划报告 2、年度员工培训规划及总结 1、汇总年度工作总结（新增比例、消费比例等） 2、制定下一年度工作规划 3、年度员工培训总结及规划 制定年度工作总结及下一年度工作规划 1 模板 工作时限 上报工作资料 工作职责 工作项目 序号 VIP会员管理中心客服各岗位职责 一、VIP会员管理中心客服专员岗位职责 1、负责顾客的接待、问询、指引等工作。 2、负责VIP会员手续办理、登记及汇总工作。 3、负责管理VIP会员资料的管理。 4、接受和处理顾客的投诉并及时向有关部门反馈。 5、跟踪记录售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。 6、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。 7、重点客户回访及满意度调查。 8、完成上级交办的其它任务，保证工作正常进行。 9、负责市场调研，收集信息数据，总结问题，优化流程。 10、负责货物和票据的开具、跟踪、确认及查询。 VIP会员管理中心客服各岗位职责 3、VIP会员资料管理 a、资料收集：在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 b、资料整理：客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 c、资料处理：客服主管按照负责数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。