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浙江工业大学之江学院 周春蕾 第六章 沟通与冲突处理 学习目标：在组织的运营中，许多方面都需要配合、协作，保证组织拥有良好的人际关系氛围，是所有管理人员包括人力资源管理者的任务。通过本章的学习，了解沟通和冲突处理的基本原理，沟通障碍和冲突的产生原因，掌握沟通和冲突的处理技巧 第一节 沟通 一、人际沟通的含义和作用 1、含义 :组织内部人际之间的信息交流。 沟通：信息交流 人际沟通通过语言、文字的形式进行 人际沟通是信息、情感、思想、观点的交流 人际沟通受心理因素的影响 人际沟通存在特殊的沟通障碍 二、人际沟通的基本程序√ 沟通过程示意图 三、人际沟通的种类√ （一）垂直沟通和水平沟通 水平沟通 （二）浅层沟通和深层沟通√ 浅层沟通是管理工作中必要的信息的传递和交换； 深层沟通是涉及内心世界的相互交流。 （三）双向沟通和单向沟通 双向沟通 单向沟通 （四）口语沟通和非口语沟通√ 四、如何进行有效的人际沟通 （一）有效的信息发送——5W （二）人际沟通障碍 信息源——编码——渠道——译码——接受者——反馈 （二）人际沟通障碍 （三）人际沟通的有效性原则 准确性原则 及时性原则 适当应用非正式渠道的原则 （四）沟通的技巧和步骤 真诚 自信 赞美他人 善待他人 第二节 组织内人际沟通√ 一、影响人际关系的基本因素 1、人际吸引力 （1）态度相似性 （2）需要的互补性 （3）兴趣爱好的一致性 2、时空接近性 （1）空间的距离的近远 （2）交往的频率 二、组织内人际沟通的障碍√ （一）上下级人际关系的沟通障碍 1、管理人员并未真正理解信息含义 2、缺乏必要的信任感 3、对沟通缺乏必要的重视 4、沟通过程中信息过载 5、下属心理因素 （二）同事关系人际沟通障碍 1、沟通技能差 2、兴趣爱好的不一致 3、组织气氛不和谐 第六章 沟通与冲突处理 第一节 人际沟通的基本原理 第二节 组织内人际沟通 第三节 人际冲突处理 第三节 人际冲突处理 实质的冲突与技术因素和组织因素有关，比如组织目标、资源分配、奖酬、公司政策等。 情绪的冲突则涉及憎恨、妒忌，其根源在于个人的情感和态度。 三、冲突产生的根源 1、人的个性问题 2、争夺有限资源 3、价值观不同 4、角色冲突 5、职责规定不清 6、组织风气不佳 四、冲突的处理方法 （一）传统的冲突处理方法 妥协 拖延 第三者裁判 求同存异、和平共处 压制冲突 转移目标 组织重组 希望你能够将所学用在生活中！ 敬 請 指 教 Thanks * * * 2、作用 人际沟通有利于组织协调行动 人际沟通帮助组织实现传递信息 信息源 编码 传送渠道 解码 接受者 反应 反馈 沟通环境 信息 上级 下级 上 行 沟 通 下 行 沟 通 A员工 B员工 A B A B 沟 通 口 语 非口语 书面语言 身体语言 电子媒介 声音语言 表情 目 光 肢体语言 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 非口语性信息沟通——传递思想、情感 你愿意他人如何待你，你就应该如何待人——《圣经》 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How? When? What? ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 编码阶段：语言的选择：财务语言相对于营销部门 非语言性的沟通手段：情绪 发讯者的表达能力 双方知识经验的局限 了解对方知觉、价值观和信仰的程度 过滤：过滤掉上级不喜欢接受的信息 传递阶段：媒介（渠道）的选择