创建医院护理服务文化.pdfVIP

·1230· ·继续教育讲座· 创建医院护理服务文化 侯淑肖李明子 服务是医院护理工作的本质，创造良好的护理服务文化 于我国医院传统的管理模式比较侧重于对护理技术服务的管 是医院优质护理服务的基础。随着我国卫生服务需求的日益 理，如重视对护理人员的理论知识和技术水平的管理，而对 多元化和卫生服务体系的逐渐发展和完善，越来越多的医院 于非技术性护理服务的管理，如对护理人员的言行、护理服 管理者清醒地认识到技术、设备和价格等只是医院竞争能力 务的流程、环境因素等影响病人心理和行为的因素管理重视 表层的展现，从战略的高度来讲，医院的可持续发展必须建 不够。而后者看似“软”，其实它又是使病人感受最深、参与 立在自己特有的服务文化基础之上。在社会主义市场经济条 最多、最易发生护患冲突的方面，是我们与国际先进医院护 件下，如何理清医院护理服务文化建设的变革思路，理顺各 理管理水平存在的最大差别，也是以人为本的护理服务文化 种关系，逐步构建感召力强、凝聚力好、效果明显的医院护 最直接的表现形式。因此，加强医院护理服务文化管理，有 理服务文化是我们面对的重要课题…。 利于缓解护患冲突，建立和谐的护患关系；有利于凝聚护理 人员队伍，建立和谐的人际关系；有利于促进社会和谐，为 l什么是医院护理服务文化 医院发展创造更好的社会环境”】。 护理服务是医院的基本职能，文化是医院的灵魂，护理 服务文化是医院生存和发展的重要组成部分u】。医院护理服 2医院护理服务文化的核，卜一以人为本 务文化是以人道主义为核心价值观，以病人和病人家属对护 在新形势下，社会主义市场经济在起主导作用，内外部 理服务的满意度为目标，以具有医院自身特点所形成的文化 竞争形成，要求医院必须主动适应宏观经济体制的变革；必 为底蕴而员工共同遵循的价值理念和行为准则¨】。 须主动适应国家卫生政策和方针的调整；必须主动适应现代 医院护理服务文化包含了物质文化、行为文化、制度文 医学模式的转化；必须适应疾病谱的转型；必须适应人民群 化和精神文化等多方面和层次的内涵H】，其中物质文化是护 众新的需求，创新护理服务文化理念就成了必然幅J。因为只 理服务要素外在的表露，是护理服务文化的外层。如医院的 有理念上的更新才会有意识和行为的更新。建设“以人为本” 建筑风格、病房的布局、各种指示和标志，都渗透着一定的 的护理服务文化，被有识之士提了出来，成为当前医院发展 文化底蕴，是医院护理理念的外在表现。行为文化主要指医 的必然和必须。“以人为本”的护理服务文化理念包括以下内 务人员的行为表现，如护士的言谈举止、服务态度、服务技 涵。 术、人际交往、群体活动等，它反映了一个医院的工作作风 2．1 “以病人为中心”的护理服务文化理念 和精神面貌，是医院护理服务精神的动态反映。制度文化由 2．1．1 “病人第一” “病人第一”的护理服务文化理念 医院护理服务的组织管理形式和各项规章制度所组成，如护 就是要扬弃在以“疾病为中心”的旧服务理念下形成的一整 理工作流程、护理人员守则等，都渗透着医院护理人员对护 套医院服务文化理念，改变病人围着医疗转的服务形式，改 理工作的态度和理念。精神文化的核心是护理哲理、护理精 变病人在医院的地位。换一个角度讲就是只有树立起“病人 神和价值观。在医院服务文化的各个层面中，精神文化是灵 第一”的观念，才能体现“以病人为中心”的护理服务文化 魂，是从制度文化、行为文化、物质文化中提炼、浓缩的文