网购客户满意度调查报告与结论.docVIP

实 验 报 告 课程名称 网络营销 实验项目 网购客户满意度调查 专 业 电子商务 班 级 姓 名 学 号 指导教师 实验成绩 2012年 11月 27日 网购客户满意度调 年龄： 性别： 职业： 1.您对网上购物的总体满意度如何？* A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 2.你觉得你使用过的购物网站好用吗？* A、很好 B、好 C、一般 D、不好 E、很差 3.您满意网站商品种类吗？* A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意 4.网站结构设计得比较方便使用吗？* A、非常方便 B、方便 C、一般 D、不方便 E、很不方便 5.您认为网站提供给客户的商品信息是正确的？ * A、非常正确 B、正确 C、一般 D、不正确 E、很不正确 6.购物网站页面的色彩搭配得怎么样？ * A、很好 B、好 C、一般 D、不好 E、很差 7.当您遇到问题时网站客服会真诚的帮您解决吗？ A、主动帮助解决 B、偶尔解决 C、从不解决 8.网站退换货政策合理吗？* A、非常合理 B、合理 C、一般 D、不合理 E、很不合理 9.网站能够提供足够的安全措施吗？* A、能，很安全 B、一般 C很不安全 10.网站会不会泄露您的资料？* A、不会 B、偶尔会 C、经常会 11.网站的信用评价体系能给您的购买行为提供保障吗？* A、能 B、不能 C、无法确定 12.网上购物价格合理吗？* A、非常合理 B、合理 C、一般 D、不合理 E、很不合理 13.卖家的发货速度快吗？* A、非常快 B、较快 C、一般 D、不快 E、非常慢 14.卖家在您购买过程中的态度怎么样？* A、非常好 B、好 C、一般 D、不好 E、态度很差 15.卖家提供的商品信息准确吗？* A、非常准确 B、准确 C、一般 D、不准确 E、很不准确 16.卖家的售后服务态度好吗？* A、非常好 B、好 C、一般 D、不好 E、态度很差 17.同类商品在网站上选择余地大吗？* A、很大 B、较大 C、一般 D、不大 E、很小 18.网上购物可以节省很多时间吗？* A、非常省时 B、较为省时 C、一般 D、不省时 E、很费时间 19.网上购物支付方式齐全吗？* A、非常齐全 B、较为齐全 C、一般 D、不太全E、很狭隘 20.您使用网购的时间是多久？* A、半年以内 B、半年到一年 C、一年到两年 D、两年以上  问卷发放方式：发放到“问卷星”网站上，把网址发给qq好友和人人好友。对他们进行调研。 问卷发放地址：/jq/2029964.aspx 调查问卷的问题有很多，我选择了其中几个最主要的问题进行了分析。分析如下： 图表 SEQ 图表 \* ARABIC 1消费者网上购物普及情况 此次调查中有购物经历的占82%，没有购物经历的占18%。由此我们可以看出，郑州市消费者网上购物普及率已经达到了82%，说明网络购物已经成为一种重要的购物方式，在市场经济中占有重要地位。 图2 网上购物原因 从网上购物原因（图1）的调查结果得出： 选择接受网上购物的网民占：58% 选择接受节省时间的网民占：63% 选择接受操作方便的网民占：57% 选择接受节约费用的网民占：28% 选择接受价格便宜的网民占：33% 选择接受服务质量好的网民占：12% 选择接受找稀有物品的网民占：26% 从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。 图3 用户选择商品配送的方式 从用户选择商品配送方式（图3）的调查结果得出： 用户选择送货上门的占：44% 用户选择普通邮寄的占：24% 用户选择EMS的占：16% 用户选择航空、铁路发运的占：14% 用户选择其它的占：2% 从上述调查结果我们可以看出用户选择送货上门的占：44%，这说明人们大多希望可以直接拿到物品，而不耽搁自己的时间，并且可以当面检查所购的物品。 图4 用户认为目前网上交易存在的最大问题 从用户认为目前网上交易存在的最大问题（图4）的调查结果得出： 用户选择质量无保障的占：37% 用户选择安全性无保障的占：24% 用户选择售后服务无保障的占：20% 用户选择付款不方便的占：20% 用户选择信息不可靠的占：13% 用