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读者服务工作中的案例规范化 The Cases of Readers Service In A Library 周世江 山东省烟台市图书馆 Zhou Shi-jiang (Yantai Library, Shandong, China 264003) 【文摘】 在读者服务工作中建立案例化方式，将会使读者服务工作更加有序化、规范化和客观化。 【Abstract】This paper introduces the cases of readers service at the library, and make the methods of readers service of librarians which is more orderly, standardized and objective. 【关键词】读者服务 图书馆 案例 规章制度 【Key words】Readers service, Libraries, Cases, Bylaw （编辑老师：你好！让我们确定一下，如果这篇稿件在一个月内即到2月22日没有编辑部的回音，即是表示不予录用，好吗？谢谢！ 周世江） 英美法专家认为：“从司法审判的角度来看，在英美法国家和地区，案例可以成为判例，判例就是法源。学习判例就是学习法律，判例就是个案化的法律。”［1将具有原则性、概括性的为读者服务的相应的规章制度的条款配备上具有列举性、例示性的案例，这样两者结合起来将会更加有利于帮助图书馆员提高为读者服务的质量和效果。通过案例来掌握和运用为读者服务的技巧是一种简单、明确的方式，在形式上，它有利于为读者服务的规范性；在内容上，它具有“准规则”的客观性的影响和作用。选择和运用合适的案例是图书馆员为读者有序化服务的关键之一，图书馆员选择的案例需要具有真实性和典型性，否则将会产生误导作用。关于为读者服务的案例化的作用，一些图书馆业内人士已有同感。在为读者服务遇到读者投诉的情况时，有人提出：“图书馆不仅要总结经验教训，还要建立读者投诉信息库、知识库。一方面，人人都可以通过这些信息库和数据库学习，避免重犯类似的错误；另一方面，出现类似的读者投诉后，员工就可以按照数据库的知识及时正确地处理问题，少走弯路。并且将个人知识变成团队知识；将信息资源变成知识资产。”［2］ 1、读者服务的案例化的起源 美国图书馆学家Thomas认为，案例的起源需要如下几点条件：第一，图书馆员在为读者服务时选择案例的类型的代表性；第二，对所选择的案例的处理过程和结果的具体化描述；第三，所选择的案例出现负面情况的对策。［3］读者服务的案例起源从内在和外在的方面上来讲，存在有实体和程序两个部分。实体是图书馆员在为读者服务的关系中的存在、地位、资格和权能等实质性权利义务的规范总称；程序是图书馆员为读者服务的实体内容所需要的有序性权利义务的规范的总称。在图书馆员在为读者服务的案例中，实体和程序是结合在一起的。实体是图书馆员为读者服务的自身的内在的内容；程序是图书馆员为读者服务的操作的外在的表现形式。但是，若是将所有的关于图书馆员在为读者服务的实体内容以规范的协调一致的系统科学化的程序中永久地显现出来是不可能的事情；不过，如果将其重点、难点用案例化的形式表现出来，以便图书馆员灵活性的有针对性的加以参考和使用，则是可行而有必要的。读者服务的案例起源从实践意义上来讲，对于图书馆员尤其是长期从事读者服务工作的图书馆员而言，他们在工作时的潜意识当中已经存储有一定数量的个体准案例式的实体经验以供随时根据为读者服务的具体情况自我提取使用了，对于这种情况来说，他们所需要做的就是将其经验作为案例的来源进行总结化、理论化之后上升为实用的程序式的案例。在为读者服务的案例化的制定中，需要注意为读者服务的案例化的隐性来源。这是指对优秀的图书馆员的头脑中的隐性知识的挖掘和利用。“隐性知识是指那些不能充分表达出来的知识，这种知识存在于人们的头脑之中，只能通过行动来表示。由于知识的内隐性，使得它难以被模仿。” ［4］由此可知，知识和经验丰富的图书馆员应该将自己的隐性知识作为案例来源发掘出来以供为制定出案例作为参考。图书馆中一个正规的为读者服务的案例库的建立、充实和提高是不难做到并且是收益非浅的，它能够将优秀的图书馆员的为读者服务的头脑中的实体的隐性知识转化为程序形式的显性知识，担当起为读者服务的向导、指南和路标。 2、读者服务的案例化的意义 2、1以史为鉴 案例库的概念很有新鲜的创意感，建立为读者服务的案例库具有“以史为鉴”的意义，从而可以避免出现一些在媒体上的影响到不同范围内的图书馆的负面报道的发生。在法制社会中，一切须依法办事。图书馆是法制社会的一个分子，尊重、移植和借鉴以往的成功案例为读者服务能够愈加显示出