优质店长的服务经营.docVIP

贏得顧客滿意的門市服務技巧 優質店長的服務經營 主講人：xxx 對於一家門市經營企業而言，門市人員的一切言行舉止並不屬於個人，而是被視爲整個公司的代表，花錢的人們對欲消費的産品都有一份期待﹐如果你所做的讓顧客認爲不適﹐而無法滿足他們心悅的期望﹐那麽你的服務﹐就屬於失敗的，就是等於公司的失策了！要成爲受公司內外有關人員信賴的門市經營管理者，最重要的是什麽呢？ 其實，門市業務工作並不需要特別的天附異稟，任何人均能從事。而作爲一個門市店長，其優劣是決定於～『能否把所掌握的知識，儘量地實踐應用』。門市業務的工作其實是非常人性的工作，想依賴自己的觀念或暴力等去改變顧客，那是不可能的事，只有設身處地的爲對方著想，任何時候都瞭解對方的心態和立場，運用適當的手腕與機智才能擄掠顧客的心。 能使顧客願意購買且不斷上門或介紹新顧客的動力﹐固然有賴於高品質服務﹐但這種服務水準的認定不在於提供服務的經營者或工作者﹐而在於顧客本身的感受！ 康橋策略學院調查： 服務不佳的企業 ～佔有率２％年下降率 服務評價高的企業 ～佔有率６％～１２％年上升率 ( 超越顧客的期待 顧客評斷服務品質的觀點 ﹝1﹞看你是如何實踐自己的承諾 ﹝2﹞看你是如何處理他的期待和不滿 門市店長一般管理作業 一般性工作～每日、週、月固定工作 參加會議及訓練 門市作業程序實施與修正 交接注意事項 固定資產異動處理要領 帳務錯誤處理要領 人員異動注意要領 門市基金管理規定 維護商店形象 ※ 完善呈現商店形象 明顯突出的招牌外觀 舒適乾淨的購物環境 正確合理的商品標價 清潔衛生的商品品質 整齊豐富的商品陳列 正常運轉的機器設備 吸引顧客的促銷活動 親切有理的歡迎招呼 熱忱迅速的銷售服務 ※門市內外環境清潔 招牌外觀、門市走廊、櫥窗玻璃、櫃檯、走道、貨架、倉庫、洗手間 ※商品銷售服務 新鮮度與品質、陳列標價、海報張貼 、機器運轉 ※顧客服務 購物氣氛、員工儀容有禮招呼、熱忱迅速 商品知識～商品選擇、分類、陳列原則、促銷、商品利益 人員管理～面試、考績、訓練新進人員、工作份配及排班技巧、 處理員工問題（抱怨、衝突、 恢復關係）、召開門市會議 控制存貨與費用～存貨控制、費用控制 報表分析～常模分析、商品差異分析、損益表分析 認知我們的顧客是……….? 顧客的定義 我是一家門市經營的店長，如果爲“顧客”來下個定義，你會寫些什麽？ 您覺得顧客是、、、、 1. 2. 3. 如果你是他，你覺得我的店的優勢是、、、 1. 2. 3. 你最討厭顧客的 那些行爲、、、、 1. 2. 3. 4. 5. 顧客想得到的 1.愉快的感覺 2.問題的解決  顧客服務的階梯 顧客是、、 會向誰說？ 介紹？ 再購買？ ＴＯＰ階 忠誠高 告訴大家 自動推薦 總再來買 滿意階 感覺喜悅 告訴10人 介紹一些人給你 有時會來買 可接受階 理應如此 告訴5人 以內 有人問隨口提起 方便才會買 普通階 沒什麽不同 可以接受的最低限度 沒感覺階 無動於衷 不向任何 人說 大概不會吧 也許會、 也許不會 警鈴階 不悅 向10人說 肯定不會 等等再說吧 錯誤階 生氣 至少向25人說 鐵定不會 除非被迫 笨蛋階 失望加三級 告訴任何 想聽的人 天啊！ 別上當！ 你別傻了， 再買？ 食古不化階 一塌糊塗 向碰到的 人說 氣憤不平 再買頭殼 壞去 覺悟階 告狀 向媒體張揚 逆向介紹 ？？ 如何取得“顧客忠誠度”？ ～『你要如何收穫，就靠你怎樣去栽』 顧客忠誠度是在使用後才開始建立的。 (企業人職場服務的整備 顧客評估我們企業的標準是 我們的産品品質 我們的職場環境衛生 我們的設計品質 我們的産品包裝外觀 我們的售後服務 服務人員的態度 我們的服務流程 服務人員的專業 我們的事後關心 服務人員的笑容 做一個可信賴的店面管理者 身爲一位門市店長，最重要守則是； 做好被交予的工作﹝能夠信賴﹞ 關心沒有被交付委託的工作﹝可以依靠﹞ 進一步把對方尚未考慮的事情，先行設想周到﹝採取主動﹞ 店長必須具備的條件 保持開朗的形象～洪亮的聲音、活潑的談吐、 整潔的服飾、親切的笑容 忠實、誠懇～向上司或先輩請教新的事物必定要誠懇傾聽吸收 不逃避困難～戰勝難事、難人，在能力上我們的智慧便增長了 能瞭解顧客的心情～由顧客說話方式、聲音語調、現場氣氛仔細 觀察，可以確知今天的接觸是否應該進攻或後退 有制定作戰方案的能力～管理者要有作爲『戰略家』 的能力，這能力不是天生的，而是經過自己努力逐漸形成的 稱職