论客舱内乘务员团队协作的重要性毕业论文.doc

长沙航空职业技术学院 毕 业 论 文 题目： 论客舱内乘务员团队协作的重要性 系 别： 航空服务与管理系 专 业： 航空服务（空乘） 姓 名： 颜丝丝 学 号: 40号 指导教师： 刘英老师 二〇一四年三月三十日 目 录 摘 要………………………………………………………… （3） 1 团队协作的概念…………………………………………… （4） 2 客舱内乘务员个人与团队 2.1 客舱内乘务员个人…………………………………（4） 2.2 客舱内乘务员团队…………………………………（5） 3 客舱内乘务员团队协作的障碍 3.1 团队的特殊性………………………………………（6） 3.2 工作中突发状况……………………………………（6） 3.3 个人原因……………………………………………（7） 4 如何培养客舱内乘务员团队协作 4.1 营造良好的工作环境和人际关系…………………（7） 4.2 建立畅通沟通渠道和信息反馈平台………………（8） 4.3 增强个人和团队的整体素质………………………（9） 4.4 明确客舱内乘务长和乘务员的职责………………（9） 5 客舱内乘务员团队协作的意义 5.1 团结协作的意义……………………………………（11） 参考文献 ………………………………………………………（12） 致谢 ……………………………………………………………（13） 摘 要 现代社会发展，对人际交流与合作的要求大大提高，人们的生产和工作方式将趋向集团化，而不再是分散的方式。对于在客舱服务的乘务人员，每个乘务员不可能孤立地工作，而是要与人交流与合作。从发展的观念看，只有形成团队协作，才能更好服务旅客。团队协作日益成为一个重要的因素，它要求乘务组分工合理，将每个乘务员放在适合的号位上，使她能够最大限度地发挥自己的才能。 关键词：客舱，乘务员，团队，团队协作 1 团队协作的概念 团队协作是一种为达到既定目标所显现出来的资源合作和协同努力的精神，它可以调动团队成员的所有资源与才智，并且会自动地驱除所有不和谐、不公正的现象，同时对表现突出者及时予以嘉奖，从而使团队协作产生一股强大而持久的力量。 乘务员个人与团队的分析 2.1客舱内乘务员个人 一般指一个人或是一个群体中的特定主体。 其哲学意义：个体指处在一定社会关系中，在社会地位、能力、作用上有区别的有生命的个人。在中国的主流文化中，一般都忽视个体的力量和作用。个人的利益与集体的利益并不是对立的。个体能量的最大发挥，往往才是集体能量的最大发挥。现代文化颠覆了以丧失个体为代价的传统文化价值观，明确了“人”的价值，它充分肯定每一个个体的价值和潜能，肯定个人的努力，把人看成是一种独立的存在。 在客舱内乘务团队是由乘务长，及若干名乘务员组成。对于空中乘务这个行业，这要求每个乘务员，要集技术性、专业对于乘务员个人来说，必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。 同时，乘务员也应该多具备一些其他专业能力及素质，即具备相关的业务知识和现场应变能力以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，真正发挥出自己所在岗位的职责。 2.2客舱内乘务员团队 所谓团队，有研究者提出：是指一些能互补、团结和谐并为负有共同责任的统一目标和标准而奉献的一群人。简单而言一个团队就是一个集体。团队不仅强调个人的工作成绩，更强调团队的整体业绩。团队通过成员的共同贡献，互相协作得到集体成果，这个集体成果超过成员个人业绩的总和。　　在乘务这个团队里，有管理者：乘务长，被管理者：若干名乘务员，及其他协作者：安全员和兼职安全员。对于这个团队协作的最大难度就在于每天的组员都不一样，有很多都是第一次协作，对于乘务长来说这就很难分工，只能凭借员工的资历和经验来看。在直接准备阶段和实际空中服务工作中，乘务长必须要及时了解组员工作情况，以及时给予调整和管理，做到预先发现问题，预防问题发生，第一时间解决问题，监督成员圆满完成工作任务等等之类，所以说乘务长的巡视客舱中很重要的一条就是监督组员工作。 同时，还要善于工作后进行总结。这里面包括了对于不合理之处的意见，和优秀之处的表扬，让大家理解团队精神的核心是奉献，奉献成为激发团队成员的工作动力，团队精神的精髓是承诺，团队成员共同承担集体责任。没有管理，团队如同一盘散沙。有了合理实时的管理，团队就会齐