业主投诉类型按内容分2013.10.26.docVIP

业主投诉类型按内容分： 一、设备设施方面： 1、 客户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满，如电梯间狭窄、楼梯拥挤、没有货梯、客货混运或房屋漏水、墙体破裂、地板起鼓等。 2、 对设备运行质量不满意，如空调供冷不足、电梯经常停梯维修以及供电供水设备经常出现故障，小区内经营类的商店所制造的噪音等，产生投诉的原因在于业主所“购买”使用的物业与业主期望有差距。 二、服务方面：客户对物业服务质量的感觉来自七个方面，当某一方面出现问题或低于客户的期望值，客户就会因不满而投诉，如当物业公司对某项服务“失常”、工作人员态度恶劣、日常运作出现小故障、信报未及时送达、维修人员未能尽快完成作业等。 1、安全：客户的财产和人身安全是否得到切实保障。2、一致：物业服务是否达到了规范化、标准化，是否具有可靠性。 3、态度：物业管理人员是否礼貌得体、和蔼等。 4、完整：物业服务项目是否完善齐全，是否满足不同层次客户的需要 。 5、环境：办公和居住环境是否安静，人文气氛是否文明和谐。 6、方便：服务是否方面、有没有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等。 7、时间：服务时间和服务时效是否及时、快捷；8、售后：售后服务不关注，态度差。 三、收费方面：主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。因为客户总是希望以最少的价值购买到最多、最好的服务，而物业公司则希望服务成本最低，这一矛盾会集中反映在缴纳各类费用上。 四、配件方面：由于房屋配件太差，而导致使用寿命变短，或者损坏后没有及时维修而给业主造成的麻烦；五、突发事件方面：因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突发事故而造成的偶然性投诉。这类问题虽是“偶然性”和“突发性”的，但因事本身很重大，会对客户的日常工作和生活带来较大麻烦而招致较强烈的投诉。 业主投诉流程一体化： 业主投诉的类型按程度大致可分为三类： 一、重大投诉：物业公司或者合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显的差距，经业主多次提出而未得到解决的投诉；由于物业公司责任，给业主/用户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 二、重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 三、轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限，给业主造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较容易得到解决或者改进的投诉。 业主投诉统计分析：1、总体分析： 分析业主投诉的类型，是房屋质量还是服务收费环境等方面。分析业主投诉的时间，是在晚上还是白天还是在特别紧急的情况下。 2、重点分析：分析产生业主投诉的主要原因。针对各投诉类型的次数和各投诉类型所占总投诉的比例。重点分析此类投诉的原因，避免投诉率高。了解业主的需求以及潜在需求，以便满足业主需求以及潜在需求，提高业主的满意度。 3、个案分析：通过各种渠道了解投诉人的性格，是属于刁难型还是实在型。针对业主投诉的内容及业主的性格进行不同的沟通方式与处理方法。 4、情况总结与分析：对每次业主的投诉做好分类记录，业主的投诉单整理分类存档，为日后工作提供依据。统计各种投诉的原因，总结经验，在以后的工作中逐一改正，以减少业主投诉让业主满意，并提高业主的忠诚度。 5、解决业主问题后要在一定的时间内做好回访，让业主做好满意度评价。为以后的工作打下基础. 6、按业主满意程度: [1] 非常满意 [2] 满意 [3] 一般 [4] 不满意 [5] 非常不满意