物业基础业务品质提升计划.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 Sheet1 提升项目 提升策略 行动计划 负责人 监督验证人 成效衡量 起始时间(用底纹标示) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 各部门 内审小组/片区业务督导组/安全管理部 客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到安全员现象； 提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 联同社区警力资源，在社区安装警灯，派出所巡逻警队定期在小区内安全巡逻； 组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 加强对客户的宣传与引导 主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； 加强内部管理及员工培训 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 内审小组/片区业务督导组/人力资源部 每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 加强公共设施维护的计划性 制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 内审小组/片区业务督导组/品质管理部 客户投诉\内审、督导报告\顾客满意度报告 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 加强人员的责任心，发挥团队优势 公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责； 对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作 对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 公共环境卫生（重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位） 参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质 供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性； 每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 明确工作重点 ，加强重点区域和重点时段的清洁与检查 制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统 全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在； 每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励； 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩； 要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护（重点提升客户观感） 保持小区客户集中区域的绿化观感 条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化； 各部门 内审小组/片区业务督导组/品质管理部 条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配