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交际技巧——避免争论（8） 我们对待争论应采取以下态度： 欢迎分歧。如果双方永远一致，那么肯定有一方是多余的。假如有些观点你没有考虑到，你应该感谢他让你引起了注意。 要冷静。有人与你争论时，应该控制自己的情绪，不要发脾气。情绪会影响思想，使人的理智蒙蔽起来。 先让对方把话说完，不要急于为自己辩护。给对方发表意见的机会，不要抑制，不要攻击，因为这只会造成障碍。 寻找共同点。这样做能保持双方良好的关系，为双方解决问题打下基础。 交际技巧——避免争论（8） 诚实地承认自己的错误。若有犯错的地方，要向对方承认，请求谅解，如此一来，他就不会步步为营，与你争论了。 答应仔细研究并考虑对方的意见。 感谢对方给你提供不同意见。谁肯花时间表达不同意见，把他想象成真心要帮你，这样一来，你们可能成为好朋友。 给双方留出足够的思考问题的时间。不要急于求成，大家都退一步，把时间隔长些，隔一天或一周再谈。否则，大家各抒己见，互伤感情。 交际技巧——记住他人的好处， 忘记他人的坏处（9） 俗话说：“滴水之恩，当以涌泉相报。” 古人又说：“人之有德于我也，不可忘也；吾有德于人也，不可不忘也。”别人对我们的帮助和好处，一定要谨记在心，别人的帮忙，不是“理所当然”，点点滴滴都是人情，要心存感激。 与“记住他人的好处，忘记他人的坏处”相一致的是大事清醒，小事糊涂。交际中，在非原则性问题上应谦和礼让，宽厚仁慈，多点糊涂；但在大是大非面前，对别人的不义不善之举，则应保持清醒，不能一团和气。做到“君子为人，和而不流”，就是小事“和”，大事“不流” 。 交际技巧——切勿猜忌（10） 人际交往中，一个不散的幽灵就是猜忌别人。我们交友的原则是：“疑人不交，交人不疑。” 信任是金，一旦你接受别人作为你的朋友，那就要给予充分的信任。否则，即使是最好的朋友也会离你而去。 为了建立良好的人际关系，为了获得真心的朋友，在人际交往中，一定要多一分信任，少一分猜忌。 谢谢大家！ 沟通与交际 目录 一、沟通 二、交际 什么是沟通 沟通是信息在人与人之间的传递。 沟通是促进人与人之间的相互理解和信任的交流方式。 沟通是实现我们的目标、满足我们的需要、实现我们的抱负的重要工具之一。 我们的员工需要与各类人员打交道 政府机构 上级公司 同事、下属 承包商、供应商 公共事业机构 亲属朋友 公司员工 老师同学 公司领导 沟通的意义 良好的沟通可以使我们与对方的关系进入良性循环，增强双方的理解和宽容，有利于及时解决问题，提升我们的工作质量，从而提高顾客满意度。 良好的沟通也会使我们的员工在工作时身心愉悦，更加关爱我们的工作，大大地提到工作的主动性和热情，提高工作的效率。 沟通技巧——沟通前的准备 （了解对方） 精心准备、了解对方、了解自我（原则一） 沟通技巧——沟通前的准备（了解对方） 在沟通前要先回答如下问题： 我这次沟通要解决什么问题，如果一时解决不了，我有何打算？ 我是否作好了与其沟通的准备？是否已准备好自己的资料？ 我的强势与弱势各是什么？我的底线是什么？ 对方已掌握哪些资料或信息，这些资料的可靠性如何？ 对方是个什么样的人，有什么背景？ 对方的可能有什么目的或要求？对方的底线是什么？ 对方的强势与弱势各是什么？ 沟通技巧——沟通前的准备（树立信心） 2.树立沟通的信心 在沟通前，首先要 对自已的沟通能力和沟通结果树立信心 （原则二） 沟通技巧——沟通前的准备（树立信心） 只有先树立了信心，才能在沟通中做到坦然处之、言谈自如、灵活机动，才能从心理上克服怯场心理。 我们看到有些人在沟通时，面色紧张、言语表达不流畅，反应木纳，均是怯场所至。 沟通技巧——沟通前的准备（树立信心） 在沟通前要对自己说： 我已作好充分准备。 我一定能成功。 我把这次沟通看成是对自己的一次经验积累。 万一这次不成功，也无妨，我会寻求下一次的成功。 沟通技巧——技巧与方法（适时预热） 沟通前应有足够时间的预热（原则三） 这是缓和气氛，了解对方的一个好机会。 俗话说：欲速则不达。如我们迫切地想尽快解决问题，在双方心理上还没有完全进入状态时直奔主题，很可能激发对方的心理戒备，从而导至沟通的失败。 在预热中应暂时回避主题，可以适当说些“题外话”，但不能偏离主题太远。 期间，可以观察对方，让对方的心理有所松懈，尤其在受理客户投诉时更应如此。 沟通技巧——技巧与方法（寻求共鸣） 沟通中要注意寻求双方的共鸣（原则四） 这是沟通成败的关键。 我们在沟通过程中，应首先寻找双方的共同点，或共同语言，以从心理上引起共鸣，缩小双方在心理上的距离，进一步缓和对方的心态，赢得对方对你的理解或宽容。 沟通技巧——技巧与方法（换位思考） 沟通中要换位思考，从感情上认同对方，从对方的角度考虑问题（原则五） 我