满记甜品：多留5%的客户，就能实现百分百的业绩增长.docVIP

满记甜品：多留5%的客户，就能实现百分百的业绩增长 　　在满记甜品行政总裁方张雪芳看来，开甜品店最重要的一点就是门庭若市，才能“旺丁旺财”。“食品周转率快，才能越吃越好吃。如果一锅粥煲十个钟头也没有人来吃一碗，味道就变了。开店初期我想得最多的是怎么让客人多起来。”： 　　如果客人们是笑着离开满记，他们肯定是满意的。 　　截至2012年底，满记甜品共有超过200间分店，除去香港的14间分店和新加坡、印尼的13间分店，绝大部分都在内地。通过在一线城市打响品牌，满记在内地书写了一个迅速扩张的神话。 　　5%的技巧 　　满记甜品的第一家门店于1995年在香港西贡区开业。由早期一家家庭式糖水店发展到现今分布在香港、中国内地、新加坡和印尼的连锁式甜品店，用了18年的时间。 　　第一家满记由方张雪芳和她的几个中学密友创立，诞生的时候只是一家传统的家庭式糖水坊。不过，如今包括芒果班戟在内的王牌甜品，在方张雪芳和她现任集团主席的丈夫创业的时候，已经是店内的“原创产品”。 　　谈起创业想法，方张雪芳笑得很开心：“我是30岁创业的。创业的时候想，如果我去做IT等行业，行业更新周期太短，我怕自己会跟不上变化。做甜品的服务对于我简单得就像在家里招呼客人一样，我觉得做到50岁都可以继续做下去，所以我就选择了甜品这个行业。” 　　在方张雪芳看来，开甜品店最重要的一点就是门庭若市，才能“旺丁旺财”。“食品周转率快，才能越吃越好吃。如果一锅粥煲十个钟头也没有人来吃一碗，味道就变了。开店初期我想得最多的是怎么让客人多起来。” 　　后来方张雪芳看到一本经营书籍，里面提到的营销理论令她大受启发。“据研究统计，如果企业能够再多留住5%的客户，利润就能有100%的增长。满记开店的前五年，我几乎没离开过店铺，就是为了建立忠实的客户群。甜品店作为副食品行业，再好吃的东西吃到一肚子气，顾客也不会回头。” 　　如何衡量自己的消费者是否开心满意?方张雪芳有一个简单的方法：“如果客人们是笑着离开满记，他们肯定是满意的。”早前的满记每天大概100个客人。方张雪芳计算过，她需要留住至少12个客人。 　　于是她每天都面带笑容和12个客人聊天，了解顾客对甜品是否满意，不满意就拿出满记的王牌甜品芒果班戟“哄客人开心”，一直到对方心满意足地离开为止。这个看似简单但不易做到的方法为新生的满记留住了客人，令满记的口碑越传越广，后来更成为满记集团员工遵循学习的“微笑法则”。 　　在方张雪芳看来，香港的市场有别于内地，地少人多，门店数目不可能开得太多，因此要争取每一家门店都做成品牌留住顾客。她透露，香港有一家“秘密满记门店”，至今由她和几个创业的姐妹亲自微笑着招呼客人，“过了十几年，有些客人婚都离几次了，一进门还是看到我们几个的笑容。甜品行业的口碑就是这样用心一个一个客人争取回来的”。 　　甜得“刚刚好” 　　对甜度的控制，是这家拥有200 余家连锁甜品店的独门秘诀。 　　无论是早期的客人还是满记的新“粉丝”，都曾对满记产品的分量感到困惑，觉得不像在传统的甜品店那样能吃饱。对此，方张雪芳坦言这种分量设置与目标消费者的定位和需求有关：“吃甜品的大多数是女性，满记至今消费者中有八成是女性。当代女性白领吃甜品的目的绝对不是要吃饱，而是吃出精致，最重要是吃得开心。” 　　满记甜品另一个区别于传统甜品店的特点就是食物的口感，无论南方还是北方的消费者都有“满记甜品不太甜”的印象。方张雪芳笑称这恰恰是她想要消费者获得的口感：“你第一口吃下去似乎不太甜，但一碗吃完以后就会觉得甜度刚刚好。我心目中的满记甜品就是要这样，无论分量还是甜度，都要不多不少，令消费者觉得‘刚刚好’!” 　　但恰恰是“刚刚好”这三个字，对于食品制作来说最难做到，特别是满记门店数目剧增需要标准化生产之后。为了保持食品质量稳定，方张雪芳要求从原材料购买到产品产出都采用编码制。半成品从工厂出货前到铺面销售前都设有试味，如果变味可以通过编号查出原材料来自哪个供应商。 　　分店服务上也采用编码制，每碗甜品都有编号，下错单、服务员送错食品都可以追查。公司管理采取扣分制，出现上述错误或产品出现头发等都要扣分，并以扣除奖金作为惩罚，避免员工互相推诿。 　　糖是制作甜品的重要材料之一，要把握“刚刚好”的甜度，方张雪芳觉得选择糖原料就是一门学问。“内地的糖供应商货品质量参差不齐，即使是同一个供应商，不同批次的产品甜度也会不一样。”为了保持甜品甜度的稳定一致，她从韩国进口优质食糖。由于糖的消耗量极大，为了控制糖价格以防成本飙升，她还会保证仓库一个货柜的糖库存。 　　方张雪芳表示，甜品所用的水果等食材稍稍耽搁就很容易变质，所以集团自备中央厨房、生果处理仓及物流运输车队，不用假人之手以保证质量。目前满记在大中华区设有香港、北京、上海、深圳、成都5个中央厨房，支持约190个