呼叫中心的技术研究和方案实现.pdfVIP

2001年第6期 电 力 系 佑 遴 佗 ·37 · 呼叫中心的技术研究和方案实现 叶 飞，傅海阳 (南京邮电学院通信工程系，江苏南京210003) 摘 要:呼叫中心是当前发展的一个热点，文中首先介绍了呼叫中心的概念，然后给出了呼叫中心 的典型技术及其方案实现，并详细地讨论了IP呼叫中心的关健技术，最后简要地介绍了呼叫中心 的未来发展趋势。 关键词:呼叫中心;计算机电话集成;因特网呼叫中心 中图分类号二TN929.51 文献标识码:B 文章编号:1005一7641(2001)06一0037一03 营商带来更好的经济效益，呼叫中心就是一种很好 0 引言 的切人点。 近年来，随着社会信息化的不断发展，为了实现 1 技术组成 数据共享和信息化服务，呼叫中心(CallCenter)作 为一“切业务的数据化大门”，已被越来越多的企业 现以电话接人为例，来看呼叫中心的技术组成。 所了解和运用，并正以前所未有的速度向前发展。 呼叫中心包括如下几个部分:自动呼叫分配器 传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信 (ACD)、自动语音应答(IVR),CTI服务器和座席人 息和服务。最早出现的呼叫中心通常是以“特殊业 员(Agent)以及数据库系统(DBS)o 务”的形式出现的，包括 “114,119,120”等业务。 (1)自动呼叫分配器。主要是根据一定的分配 随着各种技术的不断发展，呼叫中心从概念上已经 算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席 演变成 “呼叫”(电话、传真、Internet等)+“中心” 处理人员。常用的算法包括平均分配算法和基于服 (信息)。其中的“呼叫”只是代表了一种接人的手 务技能的算法等。 段，其途径已经不仅局限于传统的电话，而发展到 (2)自动语音应答。是在用户接人到呼叫中心 Internet访问等接人方式，其目的就是为了从信息 时，可以提供自动的语音导航服务。例如在拨“114 “中心”中获取信息的服务。各种信息的不同服务方 业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人 式，产生了不同类型的增值业务。现代呼叫中心又 员的编号。 叫客户服务中心，是互联网信息服务的一种普及形 (3)CTI服务器。提供了交换机和计算机互通 式，它是指用户通过各种可能的通信手段或方式获 的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主 取其所需的各类信息和服务。它充分利用通信网和 叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显 计算机网的多项功能集成，为企业、社团、社区、临时 示在座席人员的计算机屏幕上，实现S“creen-POP 性的大型活动完成双向流动的信息沟通工作，是一 功能，从而为用户提供更好的服务。 个完整的综合信息服务系统。目前在中国，公众及 (4)座席人员。是向用户提供具体信息和服务 专用电信网络已名列世界前茅，但营业收人还不高。 的工作人员。在呼叫中心内，一般通过座席人员为 因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多 用户提供服务。与简单的自动语音应答相比，可以 的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运 提供更亲切的服务。在电话营销话动中，座席人员 的服务水平，常常决定着营销活动的成败。 收稿日期:2001-04-18;修订日期:2001-04-23 (5)数据库系统。用来存储和处理有关的用户 作者简介:叶飞(1976-)，男，浙江舟山人，南京邮电学院通