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中国医学伦理学2004 年 2 月第 17 卷第 1 期总第 93 期 —41 — 关于患者满意度评价失真探讨及应对 魏全福 ,李开丽 ,王丽娴 (天津市第一中心医院 ,天津) 〔摘 　要〕在一段时间内医院自己搞的患者满意度评价与社会、患者的评价大相径庭 ,本文从三个方面进 行了剖析 ,并提出三个方面的应对措施 ,本文的结论是 ,开展患者满意度评价调研不仅是个方法问题 ,说到底 是个指导思想问题。对于医院管理者而言 ,如果真想了解社会、患者对医疗服务的真实反映 ,就开展实实在 在的调研吧。 〔关键词〕患者满意度 ;评价 ;失真 ( ) 〔中图分类号〕R197 　　　〔文献标识码〕A 　　　〔文章编号〕1001 - 8565 2004 01 - 0041 - 02 　　患者满意度评价是医疗卫生单位考核医疗服务水平高 深入的调研 ,发现并不是因为这个科服务水平 差 ,而是由于 低的重要 依据 ,但一段时间内医院搞的患者满意度评价与 它的特殊人群所致。干部科的患者不是老干部就是各 方面 社会、患者的评价大相径庭 ,表现为社会、患者对医院搞的患 的高层管理者 ,或是老板、大款 ,他们对服务有着较高的要 者满意度不认可 ,医院本身似乎也底气不足 ,原因何在 ,本文 求 , 作为病人他们希望得到医护人员的高水平服务 ,客观地 拟在指导思想、操作方法等方面进行探讨。 说 ,我们的 医疗服务水平还没有达到国际化标准 ,如果病人 1 　盲目攀比犹如饮鸩止渴 用这个标准要求 , 肯定是不满意的。二是一些科室因住院 实事求是讲 ,在行风建设中占有重要地位的患者满意度 病人综合素质水平的不同 , 对满意度评价差异比较明显。 评价工作 ,各单位都有自己的创造 ,诸如住院患者座谈会、问 如果一个时期住院病人来源于教文卫系统或从事管理的人 卷、出院病人入户调研、电话回访等 ,尽管方法各有不同 ,但 员较多 ,那么满意度评价就比较低 ,相反 ,如果一个阶段病人 目的只有一个,作为医院管理者是想听取患者的反映 , 以便 来源以普通工人、农民为多 ,那么这个阶段的满意度评价就 改进医疗服务工作 ,最大限度满足患者身心需求。为加大管 较高。因此 ,我们可以这样说 , 由于区域性差别、人员综合素 理力度 ,一些单位还制定了满意度与奖金挂钩的奖惩办法 , 质水平差异 ,对满意度评价是不一样的 ,它直接影响满意度 确实起到了一定的作用 ,医护人员市场意识 ,服务意识不断 的真实性。 增强 ,服务模式在转变 ,表现在让患者不满意的服务态度、服 3 　医疗服务消费的一些特点 , 尚不能得到社会理解 务用语等问题明显减少 ,这是一方面。另一方面 ,随着行风 当医疗服务进入市场 ,给医护人员带来的冲击是巨大 建设检查评比的开展 ,把患者满意度列为社会对医疗服务评 的 ,包括 心理上、观念上、工作上的。对于大量的正面冲击 , 价的重要依据之后 ,其消极面则日益明显突出 ,表现在由于 广大医护人员还是能够接受的 ,或能逐步接受。对于一些负 患者 满意度评价的主动权掌握在医院手中 ,各单位为了宣 面冲击 ,一些医护人员尚难以理解。如一段时间内患者过激 传自己单位 , 将患者满意度有意无意拔高 ,有的把满意度定 行为屡屡发生 ,医患双方紧张 ,处在对立之中 ,一些患者强调 在 95 %以上,有的甚 至定在 98 % 以上,为了达到这个目标 , 到商店、饭店、宾馆顾客是上帝 ,到医院患者也应是上帝 ,言 各单位都有自己的高招 ,其 实所谓高招 , 只不过是弄虚作 之我是给你们送钱来的 ,就得伺候好我 ,这严重伤害了医护 假 ,作数字游戏而已。致使患者满意 度失去本来的味道。